孤单知识点及配套APP使用 内容大纲 客户信息是否准确、是否发生客户投诉或销售人员违规行为等内容，对孤儿保单进行性质识别，将孤儿保单分为三类。 （一）正常件：能够正常联系到客户且无客户投诉情况发生的保单； （二）困难件：由于联系方式不详或变更暂时无法联系到客户的保单； （三）问题件：出现销售人员截留挪用保费等违反公司有关规定的违规行为的保单。 一、孤单的定义及系统分配 纯孤儿保单分配按照区域进行分配 最近与投保人签订保险合同的代理合同有效的个险渠道销售人员 非纯孤儿保单分配 纯孤儿保单分配 一、孤单的定义及系统分配 内容大纲 一、孤单工作流程 1、工作内容 银行账号代办变更：变更申请书、银行转账授权书、投保人身份证及银行卡复印件，代办人身份证原件。 2、工作时间---每日工作安排 内容大纲 二、保单服务专员知识简介 1、参考话术：缴费电话提醒 您好！请问您是XXX吗？（是） 您好！我是中国人寿售后服务部的XXX，我是公司指派给您的售后服务人员，您在XXXX年购买的XXXX保险将于X月X日需要缴费了，请问您已经将您的保费存入XX银行尾数XXXX帐号上的吗？（是） 好的，感谢您长期以来对中国人寿的信任与支持！如果后期您有任何疑问欢迎您随时与我取得联系，祝您生活愉快！再见！ 2、参考话术：失效件约访话术 您好！请问你是XXX吗？（是） 您好！我是中国人寿售后服务部的XXX，我是公司指派给您的售后服务人员，您在XXXX年购买的XXXX保险可能是因为您当时忘记存钱了，于X月X日处于失效状态了，产生了XX元的利息，为了您的保单利益不受损害，我们这里有一份欧亿·体育（中国）有限公司需要您本人签名，并且还需要您提供您的身份证复印件，请问您是今天下午三点钟有时间呢？还是五点钟有时间？（三点） 那我是来您家里呢？还是来您的办公室找您？（办公室） 好的，那下午三点的时候我到您办公室来找您！感谢您长期以来对中国人寿的信任以及对我工作的支持！我们稍候联系！ 3、异议处理 流程 倾听客户表达，冷静分析问题 耐心说明、释疑解惑 防患于未然，切实维护公司的声誉和客户的利益 自身不了解和不清楚问题，不要冒然对客户作出解释和承诺 询问客户的想法并及时向公司相关部门反映 承诺少一些、做得多一些 注意事项 内容大纲 三、APP应用介绍 1.云助理-E创宝 E创宝 E秘书 国寿E家 1.云助理---E创宝---查询客户 1.云助理---E创宝---访量登记与查询 访量登记 填写日志内容 提交工作日志 新增拜访记录 拜访基本 内容填写 提交 拜访记录 访量、参会 次数查询 1.云助理---E创宝---查询步骤 1.云助理-E秘书 E创宝 E秘书 国寿E家 1.云助理---E秘书---查询客户 查询更多信息 菜单向左滑动 1.云助理---E秘书---查询步骤 点击售后，跳出菜单后选择续收复效； 在续收复效专栏内选择查询内容； 显示客户信息后，屏幕向左滑动查询更多内容。 E秘书数据来源于ODS，每天更新一次，相对来说数据比其它系统都新，但是它只能查询到最近5天内的应收清单情况，和30天内的失效清单情况，如果没有数据显示则没有相对应的客户清单。 1.云助理-国寿E家 E创宝 E秘书 国寿E家 1.云助理---国寿E家---查询客户 1.云助理---国寿E家---查询步骤 展开“信息查询”，选择“应收清单查询”； 在对话框中点击“点击这里”； 向上滑动，查看更多的客户信息。 国寿E家 智慧版APP 客户信息查询 2.国寿E家(智慧版)--查询客户 2.国寿E家智慧版---查询客户步骤 点击主界面下方状态栏”客户”; 选择需要查询的客户姓名; 选择要查询的客户系统,DX为短险,V8为8版股份单,V7为集团单; 查看客户基本信息,保单信息以及拜访情况,拜访情况可以把客户的家庭成员基本信息记录在内,方便下次做拜访前功课 国寿E家 智慧版APP 计划书制作 2.国寿E家智慧版---计划书制作流程 孤单客户点击此处 输入客户姓名 快速搜索 手工输入准客户信息 点击制作计划方案 选 择 险 种 输入险种代码 快速定位 输 入 保 单 信 息 添 加 附 加 险 生成计划书 计划书 预览 点击分享 转发准客户或 分享到朋友圈