随着我国改革开放的不断加深，国外背景的银行及金融中介开始以参股、入股的 方式进入我国，依靠充足的资金、国际化的经营模式、精细化的管理及对服务人员的 高标准严要求，冲击着我国的商业银行。而随着市场经济体制的不断完善，国有银行 一家独大的局面已经不复存在，商业银行如雨后春笋，层出不穷，竞争激烈。作为金 融业的主体，顾客的需求就是银行的最高服务标准，应当把提高服务质量提升到新的 高度，树立以客户为中心的服务理念。只有不断完善服务体系，用满意度来回报客户， 才能留住客户，通过优质服务吸引更多的客户，实现银行的可持续发展。 本研究将质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）应用于银行服务质 量的研究中，不仅拓宽了质量功能展开的研究领域，拓展了质量功能展开的理论，将 质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）应用于中国储蓄银行C支行，通 过模型分析得出了C银行提升服务的相应对策，即强化安保措施、提高员工综合素质、 不同时段灵活开通柜面、运用互联网提高效率、开通智能化业务订单、制定员工操作 规范、完善网点客户投诉处理机制等，非常具有使用价值，可以快速提升客户满意度， 实现银行的服务宗旨。 关键字：质量功能展开(QFD) 层次分析法 服务质量 ABSTRACT With the deepening of China's reform and opening up, foreign banks and financial intermediaries have begun to enter China by means of equity participation and shareholding. They rely on sufficient funds, international business model, refined management and strict requirements for high standards of service personnel. , impacting China's commercial banks. With the continuous improvement of the market economy, state-owned banks a monopoly situation no longer exists, springing into commercial banks, after another, exacerbating the intensity of competition. As the main service industry, customer demand is the highest service standards banks should improve the quality of service to new heights, establish a customer-focused service concept. Only by continuously improving the service system and rewarding customers with satisfaction can we retain customers and attract more customers through quality services to achieve sustainable development of the bank. This study applies Quality Function Deployment （QFD） to the research of banking service quality, which not only broadens the research field of quality function development, but also expands the theory of Quality Function Development used in China Savings Bank branch in Changzhi City, to enhance the services that strengthen security measures and improve the overall quality of staff, the counter opened at different times flexible, more efficient use of the Internet, the opening of intelligent business orders obtained by the model analysis, development employee practices, improve network customer complaint handling mechanism, has some practical significance, the bank achieve maximum customer satisfaction and value.added services sectors, to enhance overall operational results, to provide a reference and help. KEYWORDS: Quality Function Deployment, Bank,Service Quality 目 录 摘要 ............. I Abstract ...... II 第一章 绪 论 ....................... 1 1.1 研究背景和意义 ........... 1 1.1.1 研究背景 .................. 1 1.1.2 研究意义 .................. 1 1.2 研究现状 ........................ 2 1.2.1 国内研究现状 .......... 2 1.2.2 国外研究现状 .......... 4 1.3 研究目的和方法 ............ 5 1.3.1 研究目的 .................. 5 1.3.2 研究方法 .................. 5 1.3.3 创新点 ...................... 6 第二章 相关理论基础 ........... 7 2.1 质量功能展开 ................ 7 2.1.1 概述 .......................... 7 2.1.2 优势与局限 .............. 7 2.1.3 原理和方法 .............. 8 2.2 服务质量管理 ................ 9 2.2.1 概述 .......................... 9 2.2.2 服务质量构成要素 10 2.2.3 服务质量的测定 .... 10 第三章 C银行服务质量分析 ............................ 12 3.1 中国邮政集团公司 ...... 12 3.2 C银行服务质量现状 ... 12 3.2.1 组织架构 ................ 13 3.3 C银行服务调查 ........... 14 3.3.1 问卷的内容和结构 14 3.3.2 问卷收集与分析 .... 15 3.4 存在问题及原因分析 .. 15 3.4.1 提前预约功能欠缺 16 3.4.2 业务流程操作繁琐 16 3.4.3 信息状况重复录入 16 3.4.5 对新员工培训不足 16 3.5 C银行应用QFD提升服务质量的必要性 17 3.5.1 互联网金融给C银行经营带来冲击 .. 17 3.5.2 互联网金融抢占C银行市场 .............. 17 3.5.3 缺乏互联网应用的C银行经营成本较高 ......................... 17 3.6 C银行应用QFD提升服务质量的可行性分析 ....................... 17 3.6.1 客户信息数据真实可靠 ....................... 18 3.6.2 客户群体粘性大 .... 18 3.6.3 风险控制有保障 .... 18 第四章 C银行QFD模型的建立 ...................... 19 4.1 顾客需求分析 .............. 19 4.1.1 原始需求整理 ........ 19 4.1.2 需求的确定 ............ 19 4.1.3需求的重要度 ......... 21 4.2 技术需求分析 .............. 21 4.2.1 开发指标 ................ 21 4.2.2 指标的确定 ............ 21 4.3 质量需求关系矩阵 ...... 22 4.3.1房间 ......................... 22 4.3.2重要度转换 ............. 22 4.4 服务质量的评估 .......... 23 4.4.1 右墙——市场竞争力评估 ................... 23 4.4.2 地下室——技术评估 ........................... 23 4.5 质量屋的构建 .............. 23 4.5.1 第一层服务质量模型质量屋 ............... 24 4.5.2 第二层服务质量模型质量屋 ............... 25 4.5.3 第三层服务质量模型质量屋 ............... 26 第五章 C银行QFD模型的应用 ....................... 27 5.1 C银行服务质量需求分析 .......................... 27 5.1.1 确定C银行的服务质量需求 .............. 27 5.1.2 计算C银行服务质量重要度 .............. 27 5.2 C银行技术需求分析 ... 32 5.2.1 二级技术指标相关关系 ....................... 32 5.2.2 C银行三级技术指标相关关系 ............ 33 5.3 服务质量需求—技术指标相关关系矩阵 . 34 5.3.1 一级维度质量需求与技术指标相关关系 .......................... 35 5.3.2 二级维度质量需求与技术指标相关关系 .......................... 36 5.3.3 三级维度质量需求与技术指标相关关系 .......................... 36 5.4 构建C银行质量屋 ..... 39 5.4.1 C银行的二级质量屋 ............................ 39 5.4.2 C银行的三级质量屋 ............................ 40 5.5 C银行服务质量分析 ... 43 5.5.1 有形性 .................... 43 5.5.2 可靠性 .................... 43 5.5.3 响应性 .................... 44 5.5.4 保证性 .................... 44 5.5.5 移情性 .................... 44 5.5.6 安全性 .................... 44 5.5.7 收益性 .................... 45 5.6 竞争性评估 .................. 45 第六章 C银行服务提升对策 ............................. 47 6.1 安全性强化安保措施 .. 47 6.2 提高员工综合素质 ...... 47 6.3 不同时段灵活开通柜面 ............................. 47 6.4 运用互联网提高效率 .. 48 6.5 开通智能化业务订单 .. 48 6.6 制定员工操作规范 ...... 49 6.7 完善网点客户投诉处理机制 ..................... 49 结 论 ...... 50