I 摘要 随着中国经济社会的迅速发展，公共产品供给的数量和质量将大幅提升，对企业 的产品质量和服务提出更高的要求；同时，经济结构向高端化转型，劳动力成本将大 幅提高，并带动土地、原材料等其他生产要素价格的上涨，将给企业经营带来成本压 力。长期以来，具有一定公益性的供水企业由于自来水综合价格相对较低、劳动力成 本大幅提高并带动其他生产要素价格上涨、生产运输设施设备建设和改造投入较大等 因素影响，企业经营压力非常大。当前，实施有效的企业经营绩效管理对于供水企业 来说可以从源头上降低运行成本，提高经营绩效。 平衡计分卡是一种绩效评价体系，通过对目标制定、行为引导、绩效提升等方面 强化管理，为组织绩效目标达成提供制度上的保证。其核心思想是围绕公司战略和愿 景来展开，通过对顾客、财务、内部运营、学习与成长四个方面的指标之间的相互驱 动因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核、绩效改进以及战略实施、战略修正 的战略目标过程。 本文旨在运用平衡计分卡理论在公用企业经营绩效评价进行应用研究，希望为我 国公用企业今后的绩效管理提供有价值的探索与思考。本文通过选取QY供水公司作为 研究主体，运用PEST分析模型、波特五力分析、SWOT分析等研究方法，定性分析QY 供水公司的总体战略，同时，根据我国国情和公用企业的特殊性质，按照平衡计分卡 的思路，从顾客、财务、内部运营、学习与成长四个维度，为关键战略目标设定可量 化的关键绩效指标，对企业战略实施进行绩效评价，分析企业在四个维度存在的问题， 提出改进措施，以提高企业的经营绩效，确保企业战略的落实与执行。 本文通过对QY供水公司进行经营绩效评价的实例研究，提出改进措施：1.顾客维 度。高度重视收集顾客对服务的评价；加强内部和外部的有效监督和管理；建立全程 化、快速反应的顾客服务支持机制；建立顾客管理系统；塑造顾客导向服务理念；开 发顾客价值实现服务改进。2.财务维度。实行全面预算管理；建立完善的核算体系； 加强资金管理、审计工作、融资管理。3.内部运营维度。提高运行工艺水平和管理水 平，推行节能降耗工作；提高管网运营管理；加强运营信息管理。4.学习与成长维度。 加强在岗员工业务技能培训；留住和发展高素质员工；建立战略性的绩效管理体系而 广东工业大学硕士学位论文 II 非简单的绩效考核；建立完备的薪酬福利体系；建立科学有效的创新机制。 关键词：企业战略；经营绩效；平衡计分卡；评价 目录 III Abstract WiththerapiddevelopmentofChineseeconomicsociety,boththequantityandquality ofpublicgoodssupplywillimprovedramatically,whichhashigherrequirementsfor enterprises’qualityofproductsandservices.Foralongperiodoftime,duetotheinfluences ofthefactorslikerelativelylowwaterpriceandthesubstantialincreaseinlaborcost,which resultintheriseinthepriceofotherproductionfactorsandgreaterinvestmentinthe constructionandupgradingofproductionandtransportationfacilities,non-profit water-supplyenterprisesfacegreatpressureinbusinessoperation.Atpresent,toconduct effectiveperformancemanagementinenterpriseoperationcanradicallyreducethecostsin operationandmeanwhileimproveoperationperformance. Balancedscorecard,asaperformanceappraisalsystem,guaranteestheattainmentof organization’sperformancegoalinstitutionallybyreinforcingthemanagementintheaspects likegoalsetting,behaviorguidanceandperformanceimprovement.Itscoreideaistonot onlypresentorganization’sstrategylayoutbytheinteractionandcausalityamongfour indicators-finance,customer,internalprocessandlearningandgrowth,butalsorealize performanceappraisal,performanceimprovement,strategyimplementationandstrategy adjustment. Thispaperaimstocarryoutappliedresearchonpublicenterprises’performance appraisalbasedonbalancedscorecardtheorysoastocontributetoChinesepublic enterprisesinperformancemanagementinthefuturebythevaluableexplorationand reflectionconductedinthisresearch.WithQYwatersupplycompanyastheresearchsubject, byresearchmethodslikePESTanalysismodel,Porter’sfiveforcesanalysisandSWOT analysis,theauthordoesaqualitativeanalysisofQYwatersupplycompany’s comprehensivestrategy.Moreover,inviewofthenationalsituationofChinaandthespecial natureofpublicenterprises,andbasedonbalancedscorecardtheory,theauthorsetsafew quantifiablekeyperformanceindicatorsforthekeystrategicgoalinfouraspects-customer, 广东工业大学硕士学位论文 IV finance,businessoperationandlearningandgrowth,evaluatestheperformanceofthe implementationofenterprise’sstrategy,analyzesenterprise’sproblemsinthesefour dimensions,andputsforwardsomemeasuresforimprovementforthepurposeofimproving enterprise’sbusinessperformanceandensuringtheimplementationandexecutionof enterprisestrategy. BasedonthecasestudyoftheappraisalofQYwatersupplycompany’sbusiness performance,thispaperputsforwardthemeasuresforimprovementinthefollowingaspects: 1.Customer.Paygreatattentiontocollectingcustomers’evaluationonservices;reinforce effectivesupervisionandmanagementinsideandoutsidethecompany;establishan overall-processandrapid-responsecustomerservicesupportmechanism;establisha customermanagementsystem;developcustomer-orientationservicephilosophy;explore customervalueandrealizeserviceimprovement.2.Finance.Conductcomprehensivebudget management;establishaperfectaccountingsystem;reinforcefundsmanagement,auditing managementandfinancingmanagement;enhancethetechnologyandmanagementof businessoperationsoastosaveenergyandreducecost.3.Businessoperation.Improve operationsmanagement;reinforceoperatinginformationmanagement.4.Learningand growth.Reinforcebusinessandskilltrainingforstaff;retainandcultivatehigh-qualitystaff; establishastrategicperformancemanagementsysteminsteadofconductingsimple performanceappraisal;establishacompleteremunerationsystem;establishascientificand effectiveinnovationmechanism. Keywords:enterprisestrategy；businessperformance;balancedscorecard;appraisal 目录 V 目录 摘要........I AbstractIII 目录......V Content.............................VIII 第一章绪论........................1 1.1研究背景....................1 1.2研究的目的和研究意义...........................1 1.2.1研究目的.............1 1.2.2研究意义............2 1.3研究内容与方法........3 1.3.1研究内容.............3 1.3.2研究方法.............3 1.4研究思路....................3 第二章理论基础与文献综述..........................6 2.1理论基础....................6 2.1.1企业经营绩效评价理论....................6 2.1.2平衡计分卡理论.8 2.2企业经营绩效评价的文献综述...............9 2.2.1企业经营绩效评价的国外研究综述9 2.2.2企业经营绩效评价的国内研究综述............................10 2.3平衡计分卡的文献综述.........................11 2.3.1平衡计分卡的国外研究综述.........11 2.3.2平衡计分卡的国内研究综述.........12 2.4文献评述..................13 2.4.1现有研究的贡献与不足.................13 2.4.2对本研究的启示.............................13 第三章QY供水公司基本情况.......................14 3.1公司概况..................14 广东工业大学硕士学位论文 VI 3.2组织架构..................14 3.3战略目标..................15 3.3.1企业愿景..........15 3.3.2PEST模型分析企业外部环境.........16 3.3.3波特五力模型分析欧亿·体育（中国）有限公司竞争.........18 3.3.4企业内部环境分析.........................19 3.3.5SWOT模型分析企业战略目标.......21 3.4本章小结..................23 第四章QY供水公司经营绩效评价...............24 4.1平衡计分卡指标体系的建立.................24 4.2企业经营绩效评价..39 4.2.1顾客维度..........40 4.2.2财务维度..........41 4.2.3内部运营维度..41 4.2.4学习与成长维度.............................42 4.3本章小结..................43 第五章基于平衡计分卡的企业经营绩效改进措施...................44 5.1顾客维度改进措施.44 5.1.1高度重视收集顾客对服务的评价.44 5.1.2加强内部和外部的有效监督和管理............................45 5.1.3建立全程化、快速反应的顾客服务支持机制............46 5.1.4建立顾客管理系统.........................46 5.1.5塑造顾客导向服务理念.................47 5.1.6开发顾客价值，实现服务改进.....48 5.2财务维度改进措施..48 5.2.1实行全面预算管理.........................48 5.2.2建立完善的核算体系.....................49 5.2.3加强资金管理..50 5.2.4加强审计工作..50 5.3内部运营维度改进措施........................51 目录 VII 5.3.1提高管网运营管理.........................51 5.3.2加强运营信息管理.........................52 5.3.3加强水处理管理.............................53 5.4学习与成长维度改进措施.....................53 5.4.1加强在岗员工业务技能培训.........54 5.4.2留住和发展高素质员工.................54 5.4.3建立完备的薪酬福利体系.............55 5.4.4建立战略性的绩效管理体系而非简单的绩效考核....56 5.4.5建立科学有效的创新机制..