摘要.....................................................Ⅰ Abstract.................................................Ⅲ 第1章 绪论...............................................1 1.1 研究背景及意义.....................................1 1.1.1 研究背景......................................1 1.1.2 研究意义......................................2 1.2 研究现状...........................................3 1.3 主要研究内容.......................................7 1.3.1 研究目的......................................7 1.3.2 研究内容......................................7 1.4 研究方法与思路.....................................8 1.4.1 研究方法......................................8 1.4.2 研究思路......................................8 第2章 研究的理论基础....................................11 2.1 客户关系管理的概念及内涵..........................11 2.1.1 客户关系管理的概念...........................11 2.1.2 客户关系管理的内涵...........................12 2.1.3 客户关系管理的核心思想.......................12 2.2 客户满意度........................................14 2.3 客户忠诚度........................................14 2.4 服务创新..........................................15 第3章 长沙农村商业银行客户关系管理调查设计..............17 3.1 长沙农村商业银行基本情况..........................17 3.1.1 长沙农村商业银行经营情况.....................17 3.1.2 长沙农村商业银行职工情况.....................17 3.1.3 长沙农村商业银欧亿·体育（中国）有限公司务范围.....................18 3.2 长沙农村商业银行客户关系管理现状及问题............20 3.3调查问卷设计......................................21 3.3.1 量尺和计分设计...............................21 3.3.2 样本欧亿·体育（中国）有限公司来源.................................22 3.3.3 研究方法.....................................22 第4章 长沙农村商业银行客户关系管理调查分析..............25 4.1 前测分析..........................................25 4.2 描述统计分析......................................25 4.2.1 基本欧亿·体育（中国）有限公司描述统计分析.........................25 4.2.2 各层面的描述统计分析.........................29 4.2.3 各层面问题的描述统计分析.....................32 4.3 因素分析..........................................38 4.3.1 客户关系管理的因素分析.......................39 4.3.2 客户满意度的因素分析.........................40 4.3.3 客户忠诚度的因素分析.........................41 4.3.4 服务创新的因素分析...........................42 4.4 单因素方差分析....................................43 4.5 相关分析..........................................46 4.6 调查结论及客户分类................................46 第5章 长沙农村商业银行客户关系管理策略优化..............49 5.1 长沙农村商业银行客户关系管理策略..................49 5.1.1 客户关系建立阶段的管理策略...................49 5.1.2 客户关系发展阶段的管理策略...................49 5.1.3 客户关系稳定阶段的管理策略...................50 5.1.4 客户关系流失阶段的管理策略...................51 5.2 针对重点客户群体加大服务创新力度..................51 5.2.1 针对VIP客户群体的服务改进创新...............52 5.2.2 针对大企业客户群体的服务改进创新.............53 5.2.3 针对小企业主客户群体的服务改进创新...........53 5.2.4 针对老龄群体客户的服务改进创新...............55 5.2.5 针对80/90后客户群体的服务改进创新...........56 第6章 研究结论与展望....................................59 6.1 研究结论..........................................59 6.2 研究展望..........................................60。。。。。。以下内容略