异议处理 目 录 异议处理概述 异议处理的技巧 异议处理的注意事项 异议处理的录音分析 异议处理的讨论及演练 目 录 异议处理概述 异议处理的技巧 异议处理的注意事项 异议处理的录音分析 异议处理的讨论及演练 异议的定义 在销售的过程中，客户因不愿意立即作出 购买决定而表示的不赞同，提出质疑或拒绝的言行。 一、异议处理概述 在销售的过程中,针对客户的疑惑或拒绝,给予解答并提出解决方案,从而提高成交率。 一、异议 处理概述 异议处理的定义 异议产生的原因 数据显示：84%的异议都是由于销售人员自身导致的。 一、异议处理概述 有异议表明客户对产品有兴趣 客户提 出反对意见时的成功营销率为64% —现代营销学之父：菲利普·科勒特 促成 异议代表着。。。 异议出现是成交的前奏 寻找成交 的突破口 一、异议处理概述 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪 拒绝可能是在拒绝推销方式，而不是产品 拒绝可能是准客户当下的反映，不一定代表永远拒绝 拒绝可能是因为准客户不了解产 品的好处 拒绝可能只是一种自然的反射动作，无从解释原因 处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理异议的耐心，同时维持基本的礼仪 < br>处理异议时的心态 一、异议处理概述 视为当然，切勿让它影响你的心情 再接再厉，行销很简单，只是把会购买的准客户找出来而已 回想一下你拒绝别人的情境与心 情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪 统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的行销方式，切记：不要怀疑是不是产品的问题 面对拒绝时应该做到 一、异议处理概述 目 录 异议处理概述 异议处理的技巧 异议处理的注意事项 异议处理的录音分析 异议处理的讨论及演练 换位思考，将心比心 人们 的从众心理 产品优势的说明 二、异议处理的原则 异议处理LECPC技巧 感受 Feeling 事实 Fact Listen Empathy Clarify Present Close 仔细聆听 同理心回应 澄清异议 提出专属方案 巧妙成交 二、异议处理的技巧——五步曲 二、异议处理的技巧——一步曲 Listen 仔细聆听 一步 曲： 目的： 判断这个异议的真实性 方法： 对于烟雾式的异议，可以不加理会，继续强调产品特色、利益、价值，继续针对客户需求作探索，找到客户的购买关键 按钮。 如果相同的问题被再度提出时，你就需要仔细地倾听了。 二、异议处理的技巧——二步曲 Empathy 同理心回应 二步曲： 目的： 减轻抗力 方法 ： 赞美/认同/ 理解 X先生/小姐，我非常理解您的想法，同时/对了…… X先生/小姐，我能体会您的感受，同时/对了…… X先生/小姐，您确实……，同时/对了…… 适当的小声微笑，表现自己的从容与淡定 同理心的时候语速不宜太快，否则会显得虚情假意 参考用词 温馨提醒 Clarify 澄清异议 三步曲： 目的： 抓 准客户真正关心的问题 方法： 二、异议处理的技巧——三步曲 友善回应：用一些开放式的问句，以明确他的问题 “您为什么会这样想呢？您为什么会有这样的感觉 呢？您真正的意思是……？您最关心的是什么？您显然有很好的理由，我能请教那是什么理由吗？” 当你作这样的询问时，客户很自然地就会作进一步的阐述，并且澄清他反对 的理由。。。。。。。以下内容略