客诉的处理 主讲人：谢贤林 福 建 百 利 亨 投 资 管 理 有 限 公 司 客诉的处理 课程大纲： 1 客诉的概念 2 客诉的种类 3 客诉处理流程 4 处理客诉的技巧 5 典型客诉案例的讨论 6 现场模拟演练 客诉的概念 客诉就是指当客人在消费场所消费过 程中遇到认为的自身利益被损害而引起的 投诉行为 , 其目的在于维护或占取一定的 利益 , 在特定人群中树立一种特殊定义的 形象 ( 面子 ). 与异况最大的区别在于一般 异况具有不可预测性且产生的后果较为严 重，而客诉是可以通过店家自身的控管与 协调来避免或化解。 客诉的主要种类 1 公安（报警类） 2 买单（买错、跑单） 3 人员（做单、受伤、严重违纪） 4 硬件（机具、设备、设施） 5 突发事件（电梯、停水、停电） 6 其他（内部纠纷、打架但未报警） 顾客投诉 当班经理或店长及时赶到现场 当区辅导员报备现场经理：“ XSIR 、 XSIR ，请速到 A01 来一下， 有顾客投诉，谢谢” 先向当区辅导员了解情况 细心聆听，掌握顾客的投诉内容及心理 不能解决的和顾客进行沟通协调 ① 客 诉 处 理 流 程 图 能解决的 马上解决 做到细心聆听， 并体谅客人处 境表明我方改 进态度 如确是我方原因可适当 给客人延时或免时 客诉解决 如果顾客要求的处理建议 超过店长权限需及时上报 到运营总临 记录投诉过程及结果，存档做为案 例给员工共享 留下顾客名片或姓名电话，以 进行客情维护 ② 客 诉 处 理 流 程 图 一、顾客投诉：指在顾客消费过程中，由服务、硬件或员工的 工作失误等引起的顾客的不满。 二、现场工作中经常出现的顾客的投诉有： 1 、预约的顾客到店后，由于包厢被取消。 2 、预约客到位后，发现重排房现场（常出现在唯一的最大 的包厢） 3 、员工解释不清楚或顾客理解错误 4 、服务的及时性差（应答慢、派送慢等） 5 、员工服务态度差（表现在言语、面部表情等 6 、对音响或各种硬件设备等不满 三、客人投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿 四、处理过程的注意事项：细心聆听，不要在谈话中中断客人 的话题。不要与客人争论。就算是客人不对，要运用灵活 的语言技巧，不要过分保护自己。就算你不满客人的投诉， 都应对他讲“对不起 / 非常抱歉”，尽量不要让客人过分激 动，并要控制自己的情绪。尽量听客人自己讲，仔细聆听， 并且目视对方，以示尊重。确切了解客人投诉事实。