近些年,随着社会经济和金融科技的发展,商业银行逐渐出现多元化、数字化和智能化的发 展趋势,服务渠道、服务模式、服务创新等都发生了改变。然而,商业银行服务效率低、总体质 量差、与客户矛盾纠纷、“店大欺客”等负面报道屡见不鲜,商业银行服务与商业银行发展的不 适应问题日益突出。A银行宁夏分行作为商业银行一级分行,在银行转型大潮和地方经济的作用 下,提高服务价值贡献度己成为该分行发展的重要选择,对其服务管理能力提升的探索,无论在 理论还是实践上都有重要的意义。 本文立足于商业银行服务基础,从服务管理角度出发,运用管理学、服务利润链等相关理论, 结合该分行自身服务管理现存在的问题,探求导致该分行服务问题产生的根源,研究改进途径。 从健全服务管理体系、科学重塑服务流程、深化服务场景建设和提升员工满意度等方面入手,打 造核心服务文化、平衡风险控制关系、推进资源差别配置、提升员工生产力,全面提升服务管理 能力,实现服务价值,推动该分行持续发展。 关键词:商业银行,服务利润链,服务管理 IAbstract Inrecentyears,withthedevelopmentofsocialeconomyandfintech,commercialbanksgradually showthedevelopmenttrendofdiversification,digitalizationandintellectualization,thingslikeservice channels,servicemodesandserviceinnovationhavealsochangedmercialBanks,however,the lowserviceefficiency,pooroverallquality,contradictoriesanddisputeswithclients,shopbullying andothernegativereportsareextremelycommon.Theinadaptabilitybetweenservicesand developmentincommercialbankshasalsobecomeincreasinglyprominentUndertheinfluenceofthe bank'stransformationtideandlocaleconomy,improvingthecontributionofservicevalue,buildingthe corecompetitivenessofserviceshasbecomeanimportantchoiceforthedevelopmentoftheNingxia branchofbankA—thetier-onebranchofcommercialbank,andtheexplorationontheimprovementof itsservicemanagementabilityisofgreatsignificanceinboththeoryandpractice. Basedonthebasisofcommercialbankserviceandfromtheperspectiveofservicemanagement, thispaperappliesrelevanttheoriesofmanagementandservicevaluechain,combinesthemanagement levelanddevelopmentoftheNingxiabranch'sownservicesmanagement,objectivelystudiesthe problemsexistinginitsservices,analyzesthecausesofthoseproblemsandresearchforwaysto improve.Startingfromtheaspectsofperfectingtheservicemanagementsystem,scientifically reshapingtheserviceprocess,deepeningtheconstructionofservicescenariosandimprovingemployee satisfaction,etc.Sothattobuildacoreserviceculture,balancetherelationshipofriskcontrol,promote thedifferentialallocationofresources,enhanceemployeeproductivityandimprovetheservice managementcapabilitiescomprehensively.Eventuallytorealizethevalueoftheserviceandpromote thesustainabledevelopmentofthebranch. Keywords:commercialbank,serviceprofitchain,servicemanagement II目录 第一章绪论1 第一节选题的背景、目的及意义 1 第二节研宂思路及框架 2 第三节研宄方法 2 第四节国内外研究综述 2 第二章商业银行服务管理相关理论 4 第一节商业银行服务相关概念和特点 4 第二节商业银行服务管理的概念和特点 5 第三节顾客满意度理论 7 第四节服务利润链理论 7 第三章A银行宁夏分行服务管理现状和问题分析 9 第一节A银行宁夏分行基本情况 9 第二节A银行宁夏分行服务管理现状 10 第三节A银行宁夏分行服务管理存在的问题 14 第四节A银行宁夏分行服务管理问题成因分析 17 第四章A银行宁夏分行服务管理提升对策和措施 20 第一节打造核心服务文化,健全服务管理体系 20 第二节科学重塑服务流程,平衡风险控制关系 21 第三节深化服务场景建设,切实满足客户需求 22 第四节以人为本关爱员工,提升员工忠诚程度 24 第五章结论和展望 26