摘要
随着我国加入WTO和金融市场体制的进一步改革，我国的金融市场越来越开
放，国内银欧亿·体育（中国）有限公司市场竞争也日益激烈。目前，国内商业银行不仅要面临国内银行
的竞争，还要面临外资银行、投行甚至是其他金融集团的竞争。因此，只有通过
不断提高商业银行的产品质量和服务水平，才能不断提高商业银行的竞争力。其
中，服务质量和服务水平是核心竞争指标。

中国建设银行某分行作为当地一家大型国有商业银行，受传统和现实因素影
响，在服务质量上与当地其他股份制银行或者外资银行存在一定差距，且该差距
已经影响了其市场竞争力，市场地位受到挑战。因此，进行服务质量差距分析、
找到形成差距的原因和采取相关的对策对该行的持续发展具有重要意义。在这一
现实背景下，本文运用服务质量差距模型，针对建设银行某分行服务质量管理的
现状，具体分析了该行的服务质量差距表现及产生原因，并结合分析得出结论，
提出该行改进服务质量、弥合服务差距的对策。

全文分五章进行论述。第一章首先对本文的研究背景、研究方法、论文结构
等进行了介绍；第二章首先总结回顾了服务与服务质量的基本概念和服务质量差
距分析理论的基本内容及应用，然后对建设银行某分行服务和服务质量的内涵进
行了阐述，进一步阐明了服务质量管理的重要性；第三章运用服务质量差距模型
对建设银行的服务现状进行了总体分析，指出该行服务质量管理中存在有四个差
距，即顾客期望感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距；第四
章分别对该行的四个差距提出了相应的弥合策略；第五章在第四章的基础上做了
总结，给出结论。

关键字:建设银行某分行，服务质量差距模型，差距弥合策略