业主投诉处理标准作业规程 1.0 目的 为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。 2.0 适用范围 本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。 3.0 职责 3.1 客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。 3.2 客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.4 项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。 3.5 品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。 4.0 程序要点 4.1 处理投诉的原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2 投诉界定 4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。 4.2.2重大投诉 a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； b) 由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.2.3重要投诉 重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。 4.2.4轻微投诉 轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.2.5无效投诉 a) 因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。 b) 因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 4.3 投诉接待 4.3.1当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。 a) 记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ——住户的要求； ——住户的联系方式、方法。 b) 对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。 4.3.2投诉的处理承诺： a) 重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序； b) 重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序； c) 轻微投诉，当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序； d) 无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序。 4.4 投诉处理内部工作程序 4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在《业主投诉记录表》中。 4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定