第二节 客户投诉管理标准
1. 投诉处理的基本原则
1.1坚持“客户至上”的服务宗旨，对客户的投诉持欢迎态度，不与客户争吵，不为自己辩护
接待投诉客户，受理投诉，处理投诉，这本身就是游泳场馆的基本客户服务项目之一。如果说客户投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表泳馆受理投诉的客服管理人员真诚地听取客户的意见，表现出愿为客户排忧解难的诚意，对失望和痛心者款言安慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是泳馆正常服务质量的展现。如果说投诉客户都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
1.2处理投诉时要注意兼客户户和泳馆双方的利益
客服管理人员在处理投诉时，应当身兼两种角色：
首先，客服管理人员是泳馆服务的代表，代表泳馆受理投诉。因此，不可能不考虑泳馆的利益。
但是，只要受理了客户的投诉，只要仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客户的代表，既是代表泳馆同时也是代表客户去调查事件的真相，给客户以合理的解释，为客户追讨损失或赔偿。
客户直接向泳馆进行投诉，这种行为反映了客户相信游泳馆能公正妥善解决当前问题。为回报客户的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在游泳馆投诉”的行为，客服管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
2. 对投诉的快速条理化处理
2.1专注地倾听客户的诉说，准确领会客户得意思，把握投诉问题的关键所在。确认问题性质可按泳馆投诉处理的程度进行处理。
2.2如果客户投诉时有具体的投诉物，必要时应该查看投诉物，迅速作出判断。
2.3向客户致歉，并作出必要的解释，请客户稍作等候，自己马上与有关职能部门取得联系，如实反映情况。
2.4追踪、跟进投诉处理情况，向客户仔细询问对处理的意见和满意程度，做好客户服务投诉的详细书面记录，存档备查。最后向客户致以简短的祝辞。
3. 客户投诉的受理与操作
3.1客户投诉的有效识别
有效投诉：指客户对游泳馆提供各项服务的内容、承诺及服务质量的投诉。
无效投诉：指客户对游泳馆服务承诺范围以外的投诉。
3.2有效客户投诉的处理
3.2.1游泳馆客户服务部门为受理客户服务投诉的接待和反馈部门，客户服务人员在接到客户投诉事宜后，判断是否为有效投诉，填写《客户投诉处理登记表》，有效投诉事宜应在2分钟有效工作时间内如实传达到泳馆相关职能部门。
3.2.2泳馆相关职能部门为泳馆受理客户服务投诉的责任部门，接到客户投诉事宜后，应在不超过10分钟的有效工作时间内拿出处理意见和处理方案，并将投诉处理情况转报游泳馆经理室批准备案