服务礼仪
规范培训
xxx保健有限公司
‘xxx’服务礼仪标准培训
服务是一个企业综合素质的体现，要为客户提供满意的服务，不仅要有过硬的硬件服务设备，更要有先进的服务理念，虔诚的服务意识，否则，再好的硬件设施也只能是一个摆设。
一、什么是服务礼仪
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
二、服务礼仪的仪态标准要求
1.微笑
你知道它是什么吗？是微笑。
接待人员应保持适当的微笑，微笑永远是交流时最好的润滑剂。接待人员的表情不应是僵硬、死板的，应自如控制是自信、友好的表露。（如图）
1.1微笑的标准
露出八齿
嘴角对称
亲和力的‘三笑’（眼笑、嘴笑、眼神也笑）
2.目光接触
在与客户的交流过程中，接待人员要注意经常与客户保持目光接触，目光接触是关注、尊重客户的表现。
2.1目光接触的区域
目光接触应看客户什么区域呢？通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。 注意也不能紧盯客户不放，要做到适时、适度。
2.2目光方向
在目光接触的时候，还要注意目光的方向，当你把客户当成你真诚的朋友的时候，你就会表现得亲切、和善。
（1）视线向下表现权威感和优越感；
（2）视线向上表现服从与任人摆布，还容易给客户诡秘的感觉；
（3）视线水平表现客观理智、平等、和善与友好。
（4）因此，我们平时与客户交流时，应当尽量保持视线水平。（如图）


3.站姿
一个人即使长得很漂亮，但如果姿态不好，那么外在美可能就会大打折扣，受到破坏。所以，养成良好的姿态，是体现仪态，是体现仪态美的重要内容。古人有句话：“站如松，坐如钟，行如风”，这是仪态美的形象概括。
3.1基本站姿
基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开（双脚分开呈V字形， 30°左右），收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（中指指尖与裤子侧线对齐），虎口向前，宽肩下沉，头正颈