在国际经济形势日新月异和科技飞速发展的大背景下,物流正在全球范围内 得以迅速发展。为了在激烈的竞争中占有规模优势和成本优势,物流企业必须通 过扩充经营区域和经营网点的方式不断壮大自身。由于物流企业服务网点的增 力口,物流企业必须增加员工积极性、提升网络运营效率、提高客户满意程度从而 平衡企业的成本与产值。因此,构建公平公正的绩效评价体系的必要性就越来越 突出。 如何建立与物流欧亿·体育（中国）有限公司特点相适应的绩效评价系统该类企业在实行评价体 系过程中,企业应如何制定有针对性的策略这些都是物流企业发展过程中特别 关注和值得研究的命题。文章基于这样的欧亿·体育（中国）有限公司背景,以物流服务业的A物流公 司为研究对象,通过大量的文献研究,以及在对A物流公司进行实地深入调研 的基础上,构建了A企业的绩效评价体系。从而,对全面提升A物流公司的综 合竞争力提供有力的保障。 文章首先分析了A物流公司在财务管理、客户管理、运营内部流程管理、 人力资源管理及组织架构等方面的现状,并使用平衡计分卡法建立了A物流企 业的绩效评价指标;其次,文章通过专家访谈法和层次分析法构建了A物流公 司绩效评价体系的模型:最后,文章提出了A物流公司在实施绩效评价体系中 的一些建议。 关键词:绩效评价体系;平衡计分卡;层次分析法;关键绩效指 标;物流运营绩效 IASTUDYONOPERATIONPERFORMANCE EVALUATIONSYSTEMOFLOGISTICSCOMPANYA ABSTRACT Withtherapiddevelopmentofinternationaleconomyandscienceand technology,logisticsisdevelopingrapidlyallovertheworld.Inordertooccupythe advantagesofscaleandcostinthefiercecompetition,logisticsenterprisesmust continuouslyexpandthemselvesbyexpandingtheiroperatingareasandoperating outlets.Duetotheincreaseofserviceoutletsinlogisticsenterprises,logistics enterprisesmustincreasetheenthusiasmofemployees,improvetheefficiencyof networkoperation,andimprovecustomersatisfactionsoastobalancethecostand outputvalueofenterprises.Therefore,thenecessityofbuildingafairandjust performanceevaluationsystemisbecomingmoreandmoreprominent. Howtoestablishaperformanceevaluationsystemsuitableforthecharacteristics ofthelogisticsindustryIntheprocessofimplementingtheevaluationsystem,how shouldenterprisesformulatetargetedstrategiesTheseareallpropositionsthatshould bestudiedandpaidspecialattentiontointhedevelopmentoflogisticsenterprises. Basedonthisindustrybackground,thispapertakeslogisticsserviceindustryA logisticscompanyastheresearchobject,throughalargenumberofliteratureresearch, andonthebasisofin-depthfieldresearchofAlogisticscompany,constructsa performanceevaluationsystemofAenterprise.Thus,itprovidesastrongguarantee forthecomprehensivecompetitivenessofALogisticsCompany. Firstly,thearticleanalysesthecurrentsituationofALogisticsCompanyin financialmanagement,customermanagement,internalprocessmanagement,human resourcesmanagementandorganizationalstructure,andestablishestheperformance evaluationindexofALogisticsEnterprisebyusingtheBalancedScorecardmethod. Secondly,thearticleconstructstheperformanceevaluationsystemmodelofA LogisticsCompanythroughexpertquestionnaireandanalytichierarchyprocess. Finally,thearticleputsforwardsomesuggestionsforALogisticsCompanyto implementtheperformanceevaluationsystem. KEYWORDS:performanceavaluationsystem;BSC;AHP;KPI;logistics operationperformance II目录 mwi ABSTRACT II 1縱1 1.1研宄背景 1 1.2研宄目的和意义 2 1.2.1研宄g的 2 1.2.2研究意义 2 1.3国内外研宄现状 3 1.3.1国外研宄现状 3 1.3.2国内研究现状 5 1.3.3国内外研宄现状述评 7 1.4研究内容、思路与方法 8 1.4.1研宄rt容 8 1.4.2研究思路 9 1.4.3研宄方法 11 2相关概念和理论基础 12 2.1相关概念 12 2.1.1绩效12 2.1.2绩效指标 12 2.1.3绩效评价 12 2.1.4运营绩效 13 2.1.5物流企业运营绩效 13 2.2相关理论 13 2.1.1目标相关理论 13 2.2.2激励相关理论 14 2.2.3绩效管理相关理论 15 2.3绩效评价方法 15 III2.3.1平衡计分卡法 15 2.3.2综合指数分析法 16 2.3.3关键绩效指标法 16 2.3.4模糊综合评价法 17 2.3.5层次分析法 17 3A物流公司运营管理现状分析 19 3.1A物流公司概况 19 3丄1A物流公司发展历程 19 3.1.2A物流公司组织架构 19 3.1.3A物流公司人力资源管理 21 3丄4A物流公司主营业务 22 3.1.5A物流公司服务网络覆盖情况 23 3.2A物流公司运营管理的内容及现状 24 3.2.1A物流公司财务管理的内容及现状 24 3.2.2A物流公司客户管理的内容及现状 25 3.2.3A物流公司供应商管理的内容及现状 25 3.2.4A物流公司生产流程管理的内容及现状 27 3.2.5A物流公司质量管理的内容及现状 28 3.3A物流公司运营绩效评价的问题 29 3.3.1运营绩效评价的责任主体不明确 29 3.3.2运营绩效评价体系不完善 29 3.3.3运营绩效评价的主观随意性太强 30 3.3.4运营绩效评价的统计相对困难 30 3.3.5运营绩效评价中个人与整体利益不协调 31 4A物流公司运营绩效评价体系的要素 32 4.1A物流公司运营绩效评价的原则 32 4.2A物流公司运营绩效评价的架构 33 4.3A物流公司运营绩效评价的流程 33 5A物流公司运营绩效评价体系的构建 35 IV5.1基于平衡计分卡法建立A物流公司运营关键绩效评价指标 35 5.1.1A物流公司财务关键绩效指标 36 5.1.2A物流公司客户服务关键绩效指标 37 5.1.3A物流公司内部流程关键绩效指标 39 5.1.4A物流公司学习与发展绩效指标 41 5.2A物流公司运营绩效评价指标评价标准的设定 42 5.2.1A物流公司财务绩效指标评分标准 42 5.2.2A物流公司客户服务绩效指标评分标准 43 5.2.3A物流公司内部流程绩效指标评分标准 45 5.2.4A物流公司学习与发展绩效指标评分标准 47 5.3利用层次分析法确定A物流公司运营绩效评价指标的权重 48 5.3.1对一级绩效评价指标的重要程度打分 48 5.3.2构建一级绩效评价指标判断矩阵 49 5.3.3计算一级绩效评价指标的权重系数 49 5.3.4—级绩效评价指标权重的一致性检验 49 5.3.5计算二级绩效评价指标的权重系数 50 5.4建立A物流公司的运营绩效评价体系表 50 5.4.1A物流公司财务绩效指标的评价体系表 50 5.4.2A物流公司客户服务绩效指标的评价体系表 51 5.4.3A物流公司内部流程绩效指标的评价体系表 53 5.4.4A物流公司学习与发展绩效指标的评价体系表 55 5.4.5A物流公司运营绩效评价体系总表 56 6A物流公司运营绩效评价体系的实施建议 58 6.1A物流公司运营绩效评价体系财务维度的实施建议 58 6.2A物流公司运营绩效评价体系客户服务维度的实施建议 58 6.2.1工作检查及不合格处理 59 6.2.2数据分析 59 6.2.3纠正措施 59 6.2.4预防措施 60 6.2.5持续改进 60 V6.3A物流公司运营绩效评价体系内部流程维度的实施建议 61 6.3.1业务需求的确定、评审和更改 61 6.3.2业务策划 61 6,3J业务操作的控制 62 6.3.4建立A物流公司信息沟通机制 62 6.3.5开发A物流公司运营绩效管理信息系统 63 6.4A物流公司运营绩效评价体系学习与发展维度的实施建议 63 6.4.1人员的参与 64 6.4.2能力、培训和意识 64 6.4.3营造A物流公司适宜的工作环境 65 7结论与展望 66