足疗店如何处理顾客的投诉 什么是顾客投诉 是顾客对自己期望 没有得到满足的一种表述 产品及服务等 顾客 期望 不满 换个角度看投诉 在牢骚满腹的顾客中， 96%的人都懒得投诉， 只有4%的顾客会投诉， 事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。 使我们更明白顾客需求 投诉使我们有自省和改进的机会 帮助顾客更加了解产品,公司和我们的服务 顾客投诉的作用 尽管顾客似乎对你发火, 但你仅仅是他们倾诉的对象, 不要觉得顾客是冲着你来的; ！ 感同身受，意识到并明白顾客的感情; 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁; 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾; 投诉的处理原则 顾 客 的 需 求 双赢 互利 公司的要求或利益 投诉 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务 步骤 处理 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 第二步：充分道歉并表示关心 让顾客知道： 你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 通过提问的方式， 收集足够的信息， 以便帮助对方解决问题 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 例如 分析、解释； 如遇过敏问题马上处理； 调换 打折 赠送，包括礼物、商品或服务 个人交往 第五步：如果顾客仍不满意 问问他的意见 “你希望我们怎么做？”