Sheet1 指标定义 计算公式 参考值 关联因素 ≤≥＜＞ 收入 进厂台次 进厂频次 服务覆盖率 进厂台次 进厂频次 预约率 进厂台次 进厂频次 主动预约率 进厂台次 进厂频次 被动预约率 进厂台次 进厂频次 失约率 进厂台次 基盘客户数 客户流失率 进厂台次 基盘客户数 车龄构成比 进厂台次 基盘客户数 流失返回率 进厂台次 基盘客户数 车型构成比 进厂台次 基盘客户数 新增客户数 进厂台次 基盘客户数 净增客户数 进厂台次 基盘客户数 自店销售客户数 进厂台次 基盘客户数 他店销售客户数 进厂台次 基盘客户数 忠诚客户率 进厂台次 基盘客户数 车龄构成比 进厂台次 基盘客户数 车型构成比 进厂台次 基盘客户数 新车自保率 进厂台次 基盘客户数 新车维持率 进厂台次 基盘客户数 购车满一年客户忠诚度 进厂台次 基盘客户数 出保满一年客户忠诚度 工时收入 维修业务类型 定保工时收入 工时收入 维修业务类型 索赔工时收入 工时收入 维修业务类型 一般修理工时收入 工时收入 维修业务类型 事故修理工时收入 配件收入 附件收入 配件收入 油漆收入 配件收入 维修配件收入 配件收入 核心产品收入 养护品收入 配件收入 核心产品收入 高流失率产品收入 配件收入 核心产品收入 机油收入 其他收入 车友会服务收入 其他收入 延保收入 其他收入 续保收入 其他收入 安吉星续约收入 其他收入 装璜精品收入 其他收入 验车服务收入 客单价 维修类型 事故修理占比 客单价 维修类型 一般修理占比 客单价 维修类型 定保占比 客单价 维修类型 索赔占比 客单价 车型 车型 客单价 车龄 出保客户 客单价 车龄 质保内客户客户 客单价 车龄 新车客户 客单价 折扣抵让 客单价 ABC类客户类型 A类客户数 B类客户数 C类客户数 成本 配件成本 配件周转率 ABC类占比 配件成本 配件周转率 呆滞件占比 经销商一年以上无出库记录的配件比率 12个月以上未出库配件成本金额/当月配件库存成本总金额*100% ≤10% 配件周转率,配件满足率,C类件占比 配件成本 配件满足率 工单满足率 配件成本 配件满足率 紧急订单率 质量成本 预约率 质量成本 准时交车率 质量成本 回访满意度 回访成功率 质量成本 回访满意度 2周结案率 质量成本 一次修复率 质量成本 故障判断准确率 设备成本 工位周转率 人力成本 工位生产率 出勤率 人力成本 工位生产率 工位利用率 人力成本 工位生产率 工位工作效率 人力成本 服务人员数量 客户专员人数 人力成本 服务人员数量 人员配置比例 人力成本 服务人员数量 维修技师人数 Sheet2 指标定义 计算公式 参考值 关联因素 ≤≥＜＞ 收入 进厂台次 进厂频次 服务覆盖率 进厂台次 进厂频次 预约率 进厂台次 进厂频次 主动预约率 进厂台次 进厂频次 被动预约率 进厂台次 进厂频次 失约率 进厂台次 基盘客户数 客户流失率 进厂台次 基盘客户数 车龄构成比 进厂台次 基盘客户数 流失返回率 进厂台次 基盘客户数 车型构成比 进厂台次 基盘客户数 新增客户数 进厂台次 基盘客户数 净增客户数 进厂台次 基盘客户数 自店销售客户数 进厂台次 基盘客户数 他店销售客户数 进厂台次 基盘客户数 忠诚客户率 进厂台次 基盘客户数 车龄构成比 进厂台次 基盘客户数 车型构成比 进厂台次 基盘客户数 新车自保率 进厂台次 基盘客户数 新车维持率 进厂台次 基盘客户数 购车满一年客户忠诚度 进厂台次 基盘客户数 出保满一年客户忠诚度 工时收入 维修业务类型 定保工时收入 工时收入 维修业务类型 索赔工时收入 工时收入 维修业务类型 一般修理工时收入 工时收入 维修业务类型 事故修理工时收入 配件收入 附件收入 配件收入 油漆收入 配件收入 维修配件收入 配件收入 核心产品收入 养护品收入 配件收入 核心产品收入 高流失率产品收入 配件收入 核心产品收入 机油收入 其他收入 车友会服务收入 其他收入 延保收入 其他收入 续保收入 其他收入 安吉星续约收入 其他收入 装璜精品收入 其他收入 验车服务收入 客单价 维修类型 事故修理占比 客单价 维修类型 一般修理占比 客单价 维修类型 定保占比 客单价 维修类型 索赔占比 客单价 车型 车型 客单价 车龄 出保客户 客单价 车龄 质保内客户客户 客单价 车龄 新车客户 客单价 折扣抵让 客单价 ABC类客户类型 A类客户数 B类客户数 C类客户数 成本 配件成本 配件周转率 ABC类占比 配件成本 配件周转率 呆滞件占比 经销商一年以上无出库记录的配件比率 12个月以上未出库配件成本金额/当月配件库存成本总金额*100% ≤10% 配件周转率,配件满足率,C类件占比 配件成本 配件满足率 工单满足率 配件成本 配件满足率 紧急订单率 质量成本 预约率 质量成本 准时交车率 质量成本 回访满意度 回访成功率 质量成本 回访满意度 2周结案率 质量成本 一次修复率 质量成本 故障判断准确率 设备成本 工位周转率 人力成本 工位生产率 出勤率 人力成本 工位生产率 工位利用率 人力成本 工位生产率 工位工作效率 人力成本 服务人员数量 客户专员人数 人力成本 服务人员数量 人员配置比例 人力成本 服务人员数量 维修技师人数 指标定义 计算公式 参考值 关联因素 ≤≥＜＞ 前台 服务效率 SA单日接车台次 评价业务前台服务力的重要指标 当月进厂台次/(客户专员数*工作天数) 8-12台/天 进厂台次,客户专员出勤率,预约率 服务效率 估价准确率 评价客户专员费用预估准确的指标,该指标直接影响客户度的高低 预估准确的维修台次/当月总进厂台次*100% ≥98% 故障判断准确率 服务效率 故障判断准确率 维修收入 进厂台次 维修收入 进厂批次 维修收入 基盘客户 维修收入 客单价 维修收入 车龄构成比 维修收入 车型构成比 维修收入 客户类型构成比 维修收入 维修类型构成比 车间 人员 工位利用率 人员 工位工作效率 人员 工位生产率 流程 预约率 流程 一次修复率 流程 准时交车率 流程 故障判断准确率 设备 工位周转率 设备 设备完成率 设备 工位均产量 配件 进 DIMS系统采纳率 进 紧急订单率 销 配件满足率 衡量配件部门为满足客户需要所能提供配件的能力,可反映库存结构的合理性 当月可供配件项次/当月配件需求总项次*100% ≥98% 配件周转率,A+B种类占比,预约率 销 核心产品占比 销 附件占比 存 配件周转率 存 呆滞件占比 存 A+B种类占比 客服 基盘客户数 服务覆盖率 基盘客户数 客户满意度 基盘客户数 客户投诉率 忠诚客户数 购车满一年客户忠诚度 忠诚客户数 出保满一年客户忠诚度 新车客户数 新车首保率 新车客户数 新车维持率 流失客户数 客户流失率 流失客户数 流失返回率 Sheet4 指标定义 计算公式 参考值 关联因素 ≤≥＜＞ 收入 进厂台次 进厂频次 服务覆盖率 进厂台次 进厂频次 预约率 进厂台次 进厂频次 主动预约率 进厂台次 进厂频次 被动预约率 进厂台次 进厂频次 失约率 进厂台次 基盘客户数 客户流失率 进厂台次