投诉行文要求 目录 协议退保案件 监管转办案件 其他 协议退保案件案件处理报告客户申请书银行共担要求系统处理意见 协议退保案件 1、案件处理报告 行文要求 报告要求 证据要求 1、语言通顺 2、格式规范 1、客观 2、详尽 3、严谨 1、有力支撑处理结论 2、真凭实据 3、其他证明 前后连贯，叙述严谨，表达书面 行文要求 语言通顺 格式规范 字体、字号、行间距、结构层次 标题：宋体2号加粗 正文：仿宋3号 行间距：固定值26磅 结构层次依次为：“一、”“（一）”“1.”“（1）” 第一层黑体，第二层楷体，三四层仿宋 描述事情本身而非主观推测 对保单承保、服务过程、客户情况做基于事实的客观描述，不夸大，不臆断。 例： √ 投保人为税务局领导，政府关系较为深厚，本案由保监局寿险处领导直接转办至公司。 × 投保人为税务局领导，政府关系较为深厚，本案由保监局寿险处领导直接转办至公司，如无法满足客户诉求顺利撤诉，公司可能面临监管处罚。 √ 据中支营销部反馈，该产品当年统一培训、销售口径为5年可取，所使用的计划书非总公司统一版本。 × 据中支营销部反馈，该产品当年统一培训、销售口径为5年可取，所使用的计划书非总公司统一版本，该案件确实存在误导保险期间，夸大收益等误导行为 客观 报告要求 细节完整、清晰，经核实，有结果 模板中所有内容需填写完整，无遗漏。 根据投诉原因对保单情况进行有重点的详细叙述，对影响案件最终处理结论的所有细节需完整罗列，并且需要有经过中支相关人员调查后的核实结果。 严禁语焉不详、含糊其辞，用笼统的结论代替具体问题。 例： √ 经核实，该保单存在代签名、代抄风险提示语等实质性误导问题。 × 经核实，该保单销售过程存在一定瑕疵。 √ 经协商，为客户办理协议退保手续。 × 经协商，与客户达成一致 详尽 报告要求 逻辑通顺，前后一致，无歧义 保单相关情况、案件核实结论前后一致，严禁出现前后矛盾。 表达准确，无歧义。 例： 我中支客户蒋XX于2010年5月19日为其子蒋XX购买尊享人生年金保险，按照当初业务员宣导，第七年可以退还保费，被保险人2012年4月被诊断为精神分裂症，2014年3月被诊断为智力障碍，为重度残疾二级，现投保人蒋XX多次到公司吵闹，表示被保险人已经重度残疾，要求公司退还保费。 严谨 报告要求 有力支撑处理结论 投诉补偿的前提是涉案保单确实存在销售误导瑕疵，即要求客户能提供业务人员或公司在展业及后续服务时涉及“8+1”销售误导等违规行为的证据。 例： 保单无明显瑕疵，但客户通过12378投诉至湖北保监局，如不能与客户达成一致撤诉，公司或将面临现场检查、监管处罚等后果，鉴于以上情况，公司拟满足客户诉求，为客户办理协议退保手续。 证据要求 真凭实据 投诉人对自己提出的主张，有责任有义务提供证据，口说无凭，不足以采信，投诉人要以证据证明实施销售误导行为人的行为。 证据形式包括当事人的陈述、书证、物证、视听欧亿·体育（中国）有限公司、电子数据、证人证言等。证据必须查证属实，才能作为认定事实的根据。书证应当提交原件。物证应当提交原物。当事人的陈述和视听欧亿·体育（中国）有限公司，应当结合案件的其他证据，审查确定能否作为认定事实的根据。只有当事人的陈述而不能提出其他相关证据的，其主张不予支持。 例：1.该保单不存在代签名的品质瑕疵：所有投保文件中投、被保险人签名处均为本人签字；2.该保单不存在代回访的品质瑕疵：经调取录音核实为投保人本人接听电话；3.客户表示业务员当初讲解此产品交费5年，第七年可以退还保费，并向客户出示了1.3%版本的计划书（客户未持有计划书）；4.与业务员核实情况：与业务员及其相关人员联系，均离职，无法联系到业务员、业务主管及部经理。 证据要求。