2新能源消费者实现敏捷运营的新途径 引言 掌舵人使数字技术发挥实际成效 人才转型 数字化解构 寻求合作伙伴 跟踪转型 勇往前行，不留遗憾 新能源消费者研究 3新能源消费者实现敏捷运营的新途径 高度波动的市场环境、不 断变化的监管框架、以及更积 极的消费者参与，正合力塑造 日趋复杂的能源生态系统。 过去八年来，埃森哲 面向全球八万余名消费 者，以调查问卷为主的访 谈方式，收集了他们作为 能源消费者的看法。我们 希望由此帮助能源供应商 了解新兴消费者的需求与 偏好，明确新的挑战与机 遇，从而在不断发展演化 的能源市场中集中关注成 功所需的关键能力。 目前的局面颇具挑战，但同时 也充满着机遇：新的市场、新的投资 和新的价值创造模式，都在为增长开 辟崭新路径。然而这些转变已是老 生常谈，埃森哲早已对其做过深入分 析。当前最大的不同在于，公用事 业欧亿·体育（中国）有限公司的变革已如箭在弦上，不可 逆转。 长期沿用的商业模式正在被颠 覆。太阳能、储能、微电网和其他分 布式能源的发展，正与三大趋势相融 合：颠覆性技术的成本迅速降低， 自动化和人工智能技术的广泛应用， 以及增效节能型产品与服务的日益普 及。与此同时，客户预期不断变化， 参照一种体验来要求另一种体验，因 而能源供应商急需赶上其他欧亿·体育（中国）有限公司所设 定的更高服务标准。在这个万物数字 化和极度个性化的时代，坚持秉承以 客户为中心的理念不再是可选项，而 是必须的举措。 这些变化深刻的改变了市场规 则，成功的能源供应商正在展望一个 分散化、低碳化和数字化的全新世 界。他们着手制定未来战略，构建新 的能力，以确保自身紧抓机遇，迅速 扩大规模。在此前发布的报告《能源 新消费者：依托能源生态系统繁荣发 展》当中，埃森哲明确阐述了四大消 费趋势：至简至易、个体关注、物外 之价和合作消费。通过长期以来的研 究项目，我们跟踪研究了消费者趋势 如何推动颠覆性数字技术的持续影响 以及新能源生态系统的市场现状。这 一研究也启发了我们对客户服务运营 模式的前瞻性观点，使趋势聚焦于最 新的消费者意愿和行为。例如，我们 在《愿人工智能与你同在》报告中曾 提到，机器人流程自动化和人工智能 正推动着新的消费者洞察力和客户互 动个性化，并将“至简至易”提升到 了新的高度（参见图1）。 4新能源消费者实现敏捷运营的新途径 图1. 不断变化的消费者行为和偏好正影响着能源供应商，推动其数字化 运营模式向前发展。 数字化互动涉及的对象非常广泛，一边是转向数字化的活跃用户，另一半是维持 现状的用户。迄今为止，大多数能源供应商都在通过技术手段推动数字化，但结果却 令顾客和供应商大失所望。因此，他们必须重新思考客户互动方式。 完全数字化？ 其实并非如此 为了满足消费者对“至简至易”的期望，能源供应商不再单打独斗。人工智能正 迅速改变客户体验模式。现在应该投资并使用人工智能来提升客户满意度，并用以实 现主要业务目标。 愿人工智能与你同在 保持消费者参与度、忠诚度和满意度的方式在于，建立有意义且个性化的关系， 是时候将蜻蜓点水般的接触变为相互信任的关系了。能源供应商要想取得成功，就必 须按照客户要求的时间和地点，交付个性化体验、以及和客户紧密相关的产品与 服务。 现在，重要的是个人体验 能源供应商的角色已发生转变，正从单纯的商品供应商，转型为以创新和流动为 特征的生态系统的协调者。新能源生态系统的赢家将形成多元化的合作伙伴关系、协 作或联盟，以刺激创新，推动产品和服务发展，加速文化变革，抓住新机遇。 要么合作要么灭亡 善变的消费者并不鲜见。而如今在市场变化、技术颠覆和监管变革的影响下，他 们的需求变化愈发迅速。能源供应商需要知道开关的力量。他们需要更加深入的消费 者洞察力，才能针对个人偏好和行为制定相应服务，并从中获利。 掌握开启开关的诀窍。。。。。。