黑龙江移动公司贵宾卡文案
一、封面：
沟通从心开始
二、扉页：
诚信每一天 服务无极限
三、黑龙江移动通信公司简介
黑龙江移动通信公司简介
黑龙江移动通信公司是中国移动通信集团公司的全资子公司，是国有大型骨干企业，在全省13个地市（区）和70个县（市）设有分公司。2000年荣获“全国职业道德先进单位”称号；2001年荣获“全国五一劳动奖状”和“国家级诚心单位”称号
公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，具有计算机互联网络国际联网单位经营权。公司运营的网络覆盖全省所有地市县、大乡镇和大部分的村屯，与全国所有地（市）和96%以上的（县）市实现了国内自动漫游，并与71个国家和地区的136个运营商开通了国际自动漫游业务，网络通达世界五大洲。作为世界最大GSM移动通信运营公司的中国移动通信集团在我省的客户已突破300万
目前，除提供基本话音业务外，还提供主叫号码显示、话音信箱、全球通短消息、移动数据传真、信息点播、预付费、移动秘书、IP电话、WAP、手机银行等新业务。不久将提供GPRS新业务。“全球通”、“神州行”等知名品牌家喻户晓
面向未来，黑龙江移动通信公司将与社会各界密切合作，遵循“沟通从心开始”的服务理念，以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为企业使命，按照现代企业制度的要求，不断提高经营决策水平、管理水平和服务水平，逐步发展成为具有国际竞争实力的世界一流通信企业，为社会、为客户创造更大的价值
创无限通信事业 做信息社会栋梁
四、公司理念
企业使命
创无限通信世界做信息社会栋梁
企业价值观
持续为社会 为企业创造更大价值
企业宗旨
追求客户满意服务
企业精神
改革创新 只争朝夕 艰苦创业 团队合作
服务理念
沟通从心开始
五、金卡服务计划简介
秉承“诚信每一天，服务无极限”的服务理念，为答谢移动客户的大力支持，黑龙江移动通信公司于2002年1月1日开始实施“金卡服务计划”
六、贵宾卡
贵宾卡，是黑龙江移动通信公司针对客户实施“金卡服务计划”的重要组成部分，是客户获取赠送礼品、兑现奖励、参与联谊活动、享受特别服务和各种优惠的凭证
贵宾卡客户持“贵宾卡”，享有“金卡服务计划”提供的系列优惠
贵宾卡仅限本人使用，不得转让、出租或出借
贵宾卡挂失：如果您的贵宾卡损坏或遗失，请及时向当地移动公司大客户服务部挂失。我们将按原来的卡号为您补办新卡。我们将在收到您的挂失申请、工本费并确认无误后一个月内为您寄发新卡。补发新卡须交工本费人民币十元
七、客户满意工程
黑龙江移动通信公司本着“诚信每一天，服务无极限”的服务理念，一直把“一切从客户实际需要出发”作为自己的服务准则，率先在龙江大地推出了“客户满意工程”，针对手机销售、营业受理、通信质量、1860服务四个方面的服务工作做出了承诺
承诺主要包括手机销售承诺、营业受理承诺、数字移动电话通信质量承诺、1860服务承诺等几个方面，其中包括保证销售的手机、电池和手机配件是真品，保证手机发生质量问题在保修、保换期内保修、保换，保证手机入网的开通时间、复话时间、业务变更时间、通信质量的各项数据指标及客户服务热线、投诉热线的业务受理时间和时限、回复率等等。作为“客户满意工程”的一部分，黑龙江移动通信公司向社会大众公布了自己的服务承诺，由此拉开了“客户满意工程”的序幕
省级客户投诉热线：
13945101860
13845101860
总经理投诉电子信箱：hlj1860@0451
一切以让客户信赖为己任
一切以为客户服务为中心
一切以让客户满意为宗旨
八、服务承诺
手机销售承诺
（一）凡我公司营业厅销售的手机，均属正规渠道进货，完全符合国家允许进网标准要求，保证质量，保证售后服务
（二）售出手机若发生质量问题（非人为损坏故障），七天之内保换新机，超过七日保修一年，并负责终身维修
（三）凡在我公司营业厅购买的手机电池和手机配件，保证是真品、真货
营业受理承诺
手机入网开户即买即通。（15分钟内开通）
手机复话时限（即欠费停机、各种方式交费后到通话的时间）：最长为12小时
手机业务变更时限：最长为12小时。（下月生效业务除外）
手机SIM卡丢失后，补换SIM卡，可实现即买即通。（15分钟内开通）
省会城市（哈尔滨）24小时开办补卡、换卡业务。（出账期间除外）
业务处理时限：业务查询处理时限3分钟（查详单除外）；报停处理时限15分钟
免费为提出申请的客户提供邮寄账单服务
数字移动电话通信质量承诺
可接入率：在无线覆盖区内的90%位置，99%的时间移动台均可接入网络。（即手机可接入到网络）
网络接通率：≥80%
通话中断率（掉话率）：＜5%
无线信道拥塞率（无线信道呼损）：＜3%
保证在贴有移动通信网络覆盖标识牌的室内公共场所网络通信质量畅通
1860服务承诺
开通移动省级投诉热线，号码为13945101860、13845101860，受理客户各种投诉，答复时限：不超过24小时（特殊情况例外）
全省24小时开通1860/1861（人工/自动）客户服务受理系统，开放咨询、投诉、建议、障碍申告及话费查询功能（出账期间除外）
保证拨入振铃时限≤10秒
保证客户投诉回复率100%
1860系统开放报停/报失、来电显示、三方通话、国际直拨、国际漫游业务受理功能。（每月20—25日晚17：00时至次日8：00时除外）
注：
①网络接通率指忙时客户应答、被叫忙、客户不应答、客户不可及（包括无应答、拔电池、关机）的次数与有效总呼叫次数之比。其中：有效呼叫次数=（总呼叫数）-（所拨为空号/不全/有误/
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