关于流程管理的知识和经验 刘岳辉目录 一、管理概述 二、业务流程管理知识 三、业务流程管理实践 四、流程管理成功要旨 一、管理概述1、企业管理分工的演变 蒸汽机的发明：人类从“农业经济时代”跨入“工业经济时代”； 亚当.斯密在《国富论》中首创“劳动分工”理论； 亨利.福特依据“劳动分工”建立汽车生产流水线； 人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变得非常复杂，管理方面显然跟不上高效率工厂系统的需求； 艾尔弗雷德·斯隆将“劳动分工”应用于管理人员，建立按“职能分工”的“科层制”管理； 工业经济时代，企业依据“劳动分工”原理建立了“科层制”管理模式部门层级清楚，分工明确，各司其职 促进专门领域最佳运作 专业化人才，一些工作只需短期培训 便于手工管理方式下的控制与计划 2、科层制管理的特点 职能工作被导向“老板”而不是顾客 职能部门之间可能缺乏协调 多个职能部门对外接触 可能有一些无效工作存在 优 劣3、企业发展的时代特征 从工业经济到电子商务时代的变化 从“短缺经济”转变为“过剩经济” 从“生产”导向转变为“客户”导向 从“大规模生产”到“小规模定制” 从“标准化”转变为“个性化” 从“成本”优势转变为“创新”优势 从“地域”经济转变为“全球”经济 从“多元化”到建立“核心竞争力”4、社会环境中的企业系统5、管理成为我们重要的生活方式 社会的复杂性和多样性特征 唯一不变的是变 对人、财、物、信息和各种关系的管理挑战 向自己和同事学习 系统思考和适时变化 在企业工作是我们大多数人的生活方式 二、业务流程管理知识1、什么是流程？ 一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；一个或一系列联系的操作。 最简单的流程由一系列单独的任务组成，有一个输入和一个输出，输入经过流程后变成输出。业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善 ——哈默 2、什么是业务流程再造？BPR是一种改进哲理。它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。这种做法既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。 ——J·佩帕德 3、业务流程再造的本质业务流程管理是指为了实现一定的企业目的，对企业业务流程、流程中使用的员工技能和职责和所使用的技术进行分析、改善和控制的管理活动。 4、业务流程管理5、业务流程通用模型 流程 机制 人员 制度 车辆 等… 控制 公司政策 法律法规 等… 输入 物料 信息 等… 输出 产品 信息 等…16 6、流程管理与TQM的区别 BPR与全面质量管理（TQM） 同一性：都以面向顾客需求为起点 都致力于提高组织运行效率和经营效益 注重跨职能的工作流程 差异性：TQM是一种改良措施，在现存流程中进行 BPR是以超越现存流程的思想，进行全新 的思考 经营哲理比较7、企业组织的三个基座 组织应该确保流程、人员和技术的协调一致，能够在尽可能低的情况下提供顾客所需要的产品和服务。8、企业价值链模型 所有失败的企业都是一样的，所有成功的企业各有特点。无论是企业辅助活动，还是企业主要活动，都可以成为企业成功的重要因素。9、企业中普遍存在的典型流程 顾客约定——争取顾客，确定其需求，推销，确保他们满意。 订单履行——接受订单，履行订单，收取付款。 顾客服务——为顾客提供诸如产品使用帮助等服务、计划、咨询。 生产——商品生产，库存保持，与供应商的相互作用。 采购服务——供应商选择，合同签定及管理中的帮助。 产品设计——设计产品及生产设备。 营销——确定顾客需求，生产什么产品，需要什么设备、广告。 获取市场信息——取得有关销售的信息，探寻竞争者的情报。 信息技术应用开发——开发、修正系统及软件。 信息技术基础设施——建立企业局域网、数据库及分布式计算设备。 人力资源——雇员招聘、培训、报酬及职业生涯规划中的帮助。 财务管理——会计，与银行谈判及现金管理。