中文摘要
本文从业务流程重组的理论入手，阐述了业务流程重组理论产生的时代背景、
国内外研究现状，总结了业务流程重组的基本概念、特点和原则。结合xX网通改
革的实际，分析了XX网通的现状、存在的问题，指出了XX网通公司实施业务流程
重组的难点在于企业内部、IT技术及实施手段等方面，提出了Xx网通公司实施流
程重组战略的基本模式和程序，包括：企业内外部环境分析、制定企业发展战略、
实现流程导向的转变、企业现有流程的描述、找出关键流程、对业务流程进行重组
以及流程的实施。
XX网通公司在面临激烈的市场竞争的情况下，开始了其流程重组的项目。从
2006年起，XX网通公司开始全面实施流程重组，并经过了一年多的持续改进阶段。
XX网通公司推行的组织架构调整、大客户、商业客户、公众客户、计费帐务、资
源调配、滚动投资和绩效考核等流程，重组效果如何，以及后续该怎样改进和提高
本文对此做了初步研究和探讨。
首先，本文简要介绍了国内外流程重组的主要思想及流程重组在通信欧亿·体育（中国）有限公司的应
用。从XX网通公司运营的宏观、微观、企业内部环境方面论证了其推行流程重组
的必要性。本文详细讲述了XX网通公司实施的流程重组的核心内容。
其次，本文对Xx网通公司实施流程重组的效果进行了分析，通过分析重组后
所带来的创新与特色及不足，最后得出结论是XX网通公司推行流程重组，对稳定
员工队伍、发挥中层管理人员作用、保障工作流程运行等方面都是恰当的、行之有
效的。从近两年的收入、利润、市场占有率及用户满意度几个指标上看，都有不同
程度的提高，这说明流程重组的实施取得了一定成效。但流程重组毕竟是一个系统
工程，需长期咯持下去，因此在战术上还需要不断完善。
最后，本文提出了为实现中国网通集团公司从传统的基础网络运营商向多媒体
信息服务提供商转变的发展战略目标，针对XX网通公司现状，XX网通公司在流程
重组上，还应实施驻地网、增值业务、10060客服平台等流程；继续完善薪酬和激
励体系自身结构；综合提升IT支撑系统并持续改进BPR流程。
关键词网通业务流程重组持续改进
第一章导论
目前，我国企业特别是国有大中型企业正处在深化改革的关键阶段，如何对旧
的业务流程和组织结构进行重组，使企业能够从总体上更快地实现同国际接轨，增
强竞争力，对于企业的进一步改造和重组，转变粗放的经营管理方式，提高企业的
整体素质和经济效益具有重大的现实意义。过去，我国企业的改革较多地集中在旧
体制的机制转轨或某些部分的修修补补，而着重在总体业务流程上进行重组的很
少。改革到了今天，改造原有的业务流程和组织结构，将市场和顾客导向完全落实
到实处，已成为企业提高市场竞争力和在市场经济中生存发展的必由之路。
企业流程重组为企业系统改进提供了一个比较完整的工具包，其中有工作标准
化、运用信息技术改造科层组织结构、提高信息共享度和简化工作流程【11；有员工
自我管理、自主决策、团队式管理的人性化管理机制12J；还有以供应链为基储以
顾客需求为中心的企业竞争战略技术组合【31。因此，流程重组所蕴含的全面借鉴国
内外实践经验，系统运用管理理论与技术成果，重新思考企业工作方式和改进企业
经营模式的思想，无疑有利于我国企业少走弯路快速成长。
1．2国内外流程重组(BPR)研究综述
1．2．1流程重组(BPR)的概念及目前的研究现状
流程重组(BPR--BusinessProcessReengineering)是近年国外管理界在TQM(全
面质量管理)、JIT(准时生产)、WORKFLOW(工作流管理)、WORKTEAM(团
队管理)、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。
是西方发达国家在20世纪末，对己运行了100多年的专业分工细化及组织分层制
的一次反思及大幅度改进。BPR主要是革企业僵化、官僚主义的命。其理论创始
者哈默把它定义为：“对企业的业务流程(Process)作根本性(FundamentaI)的思考和
彻底性(Radical)重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性
(Dramatic)的改善，使企业能最大限度的适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、
变化(Change)为特征的现代企业环境No14J这一定义很容易理解，就是说要完全忘
记原有的工作流程，而根据现有的技术条件和顾客要求，在白纸上作画，重新设计
工作流程，追求最高效率。用哈默博士的原话说就是：“不要自动化一一彻底铲除
(Don’tautomate—obliterate)”。
1993年，迈克尔·哈默与咨询专家詹姆斯·钱皮合著出版了《企业重组一经
营管理革命的宣言书》。在该书中，作者阐述了BPR的基本概念，即所谓BP