摘要
在当前建设和谐社会的时代背景中,供用电形势日益缓解!监管环境渐趋严密,
供电企业营销服务和管理领域已经悄然发生了一系列变化,以客户为中心!以规范
服务为基础的品牌服务时代已经来临更新服务理念!制定服务标准!规范服务行
为!提升运营效能!细化服务管理!强化服务监评!塑造服务品牌逐步成为供电企
业当前践行/优质服务0战略!提升供电优质服务水平最核心的策略思考点
但长期以来,供电企业由于体制原因存在/窗口服务好,全员保障差;偏重搞
工程!缺乏搞规划;热衷搞活动,不能保常态0的现象本论文以德阳电业局的供
电服务为研究对象,提出德阳电业局/品牌服务!精细管理0战略,以品牌服务统
领该局优质服务工作的有序推进;导入先进的管理理念和技术,将管理的重心下沉
到与客户有关的所有接触点细节和关键时刻,围绕客户的服务体验和感受提升服务
理念!创新服务内容!优化服务流程!细化服务标准!完善管理规程!健全服务机
制,不断深化和拓展服务体系,构筑德阳电业局服务文化养成的深厚基础,逐步形
成具有德阳特色的供电服务管理体系))/CEM品牌服务精细管理体系0
本论文分为五部分,首先简单说明选题背景,然后介绍了客户体验管理的概念,
追溯了体验营销与客户体验管理理论的发展历程从最初的4P!4C!4R,到客户
关系管理CRM,直至现在的客户体验管理CEM,说明营销也是要随着时间!社会
环境等而改变,没有亘古不变的通用营销法则论文通过德阳电业局服务现状和策
略调研,结合2006年客户满意度测评结果和跨欧亿·体育（中国）有限公司窗口服务基准评估,对德阳电
业局的供电服务现状进行了分析,建立了德阳电业局CEM品牌服务精细管理体系
模型论文还介绍了德阳电业局CEM品牌服务管理体系成果,以及德阳电业局CEM
品牌服务管理体系的应用和完善
本论文论题来源于实践,在研究过程中注意理论与实践相结合,强调在实际工
作中的针对性!有效性,为德阳市电力市场营销服务提供了决策依据和实施方案,
对我国供电企业营销服务工作具有一定的借鉴作用
关键词:供电企业,品牌服务,CEM