百胜餐饮集团YUM！ Global RestaurantsInc
肯得基（中国）餐饮有限公司
KFC
冠军管理发展手册
单元二
单元2
基本领导技巧
这是你第一次担任管理值班，你很想
出色地完成工作。你知道自己和团队
之间要精诚合作，使每位顾客享受
C.H.A.M.P.S的用餐经验。现在，除接
受指引之外，你还指引云工，惟有如此
才能率领团队获得成功。
你将如何获得值班管理的成功？你如
何确保达成冠军计划的标准？你如
何激发员工的团队合作精神？
单元辅导人：王青
。。。一位优秀的领导者有哪些特制？优秀的领导者
善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领
导者，团队就能获得以下成绩：
降低离职率。
提高C.H.A.M.P.S成绩。
减少产品成本。
达到利润目标。
你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一
位出色的领导者：
有一个目标和达成目标的明确计划。
对团队沟通目标和计划，使其参与。
依照程序和标准，为团队树立一个榜样。
指导和支持团队，使其获得成功。
认同和庆贺团队取得的成功。
你将在本单元学习基本领导技巧，此后在课堂上的练习这些技巧。
学习目标
完成本单元的学习后，你将能运用正确的步骤：
给予服务员指引。
处理服务员的意外反映。
以正面回馈认同出色的工作。
提供建设性的回馈。
在课堂上的角色扮演中演示正确步骤。
目录
单元计划
2—1 与单元辅导人讨论……
成功的模式……
群策群力，同心同德…
沟通渠道…
成为一名领导者…
评估情况
设定方向…
说什么
2—3 练习具体步骤……
如何说……
2—4 阅读肢体语言……
2—5 和单元辅导人讨论
处理服务员的意外反应…
关于处理意外反应的其他建议……
你无能为力吗？……
2—6 处理意外反应……
指导和支持
指导和支持—以正面回馈表示认同
2—7 以正面回馈表示认同 …
指导和支持—提供建设性回馈……
2—8 练习步骤1和2…
2—9 练习步骤3至5…
班末追踪…
领导模式概述
完成自我评估调查表 ……
和单元辅导人讨论
技能评估…
评估表……
单元计划
2—1 和单元辅导人讨论
日程：2000.9.4(周一)
(讨论：
— 单元目的
—学员和辅导人的期望
—如何沟通
( 双方同意的时间表
笔记
学员期望：能够熟悉在值班中领导团队最佳方法
学习目标：给予服务员指引（2—2 2—4）
处理服务员意外反应（2—6）
以正面回馈认同出色的工作（2—7）
提供建设性的回馈（2—8）
在课堂上的角色扮演中演示正确步骤
评估餐厅状况。2设定方向3 指导与支持、正面认同、建设性回馈、良性循环。
成功的模式
请依照以下领导模式，确保在每次值班中率领团队走向成功。
评估情况。
寻找以下改进方法：(
改进冠军计划的执行度
改进团队合作
改进财政绩校
(
4．追踪
查明团队工作出色之处：
(比较标准和实际结果
(提供正面和建设性的回馈。
(征求回馈。2.设定方向
(一旦知道做什么，你便能：
(确定目标和计划
(给予团队指引
(3.指导和支持
务必满足团队的切身需要：
(认同每位值班期
间工作出色的服
务员。