摘要 住宿业是旅游业三大支柱产业之一，其中饭店作为主要的住宿形式在旅游业乃至 整个社会经济中的地位和作用都十分突出。伴随着我国旅游业的迅速发展，以旅游饭 店为主体的我国饭店企业在得到了显著发展的同时也面临着更为复杂的企业环境，饭 店间的竞争也更加激烈，所受到的社会转型的挑战也日趋突出。进入21世纪以来，饭 店企业处于多元化经济的状态下，饭店业的经营环境日益呈现出国际化、动态化和竞 争白热化的特点，饭店业获取竞争优势变得尤为困难。 笔者认为，要让饭店从根本上取得竞争优势，最好的方法就是通过加强饭店内部 管理来提高整个饭店的竞争力，使现有的人、财、物及信息等资源能充分发挥作用， 每个员工都能达到最好的绩效水平，同时饭店的绩效水平也达到最优，饭店企业需建 立一套适合欧亿·体育（中国）有限公司特点的绩效管理体系。因此研究饭店企业的绩效管理，解决宾馆绩效 管理中存在的问题，建立一套合理科学的饭店绩效管理体系，致力于提高饭店员工的 技能、增强他们对工作的满意度，让他们提供优质的服务，进而提升顾客对饭店的满意 度，从而提高饭店的整体效能、增强饭店的战略执行力，最终实现饭店企业利润最大 化的战略目标。 本文通过研究我国饭店业的发展现状及其管理特点，结合先进的绩效管理理念， 将绩效管理运用于饭店的管理活动中，提出在饭店中建立以关键绩效指标(KPI)为核心 的饭店绩效管理体系。以红珠山宾馆为例，阐述此方法的具体操作过程及其所取得的 成效来说明绩效管理的优越性，同时对实施了以loI为核心的绩效管理体系后宾馆的 绩效管理进行分析，找出存在的问题并提出解决对策，并构建新的以关键绩效指标为 核心的绩效管理体系，通过更科学化、合理化的绩效管理方法提升饭店的竞争力，最 终实现饭店企业的战略目标。 关键词：饭店绩效管理体系：关键绩效指标(KPI)；红珠山宾馆 第1章绪论 1．1研究背景及意义 1．1．1研究背景 1980年前是我国饭店业的萌芽阶段，主要特征为功能单一、数量少；1980年一1982 年是引进外资兴建饭店的起步阶段；1983年一1993年是“国家、地方、集体、部门、 个人一起上，利用外资和自力更生一起上”为主要特征的快速发展阶段，1994年一1998 年进入了回落阶段。自1998年饭店全欧亿·体育（中国）有限公司亏损以来，大部分饭店采取了价格竞争方法， 但经营结果来看，这样非但没能给企业带来盈利，反而损害了星级饭店在消费者心中 的形象，影响了饭店的长期获利性。1998到现在，在来华旅游和进行商业活动的境外 客源数量持续增长的带动下及国内旅游经济热潮的快速崛起，国内饭店业经营状况处 于回升阶段，但是欧亿·体育（中国）有限公司的微利和市场的过度竞争仍然是不争的事实。进入21世纪以来， 饭店业总体处于多元化经营的状态下，企业的经营环境表现出动态化、国际化和竞争 白热化的特点，饭店业获取竞争优势变得更加困难。 当前饭店业面临前所未有的挑战，如何改善饭店的内部管理，如何提高饭店的服 务质量及服务水平，如何通过管理获取竞争优势，都是摆在我们面前急待解决的严峻 难题。根据美国饭店欧亿·体育（中国）有限公司引入绩效管理的历史和国际上绩效管理出现的背景情况，我 们可以推论出：目前我国饭店业应该借鉴西方管理经验，在适应宏观和微观的经营环 境下，研究并实施适合我国饭店业的绩效管理体系。因此，许多饭店企业都在积极探 索提高和改善组织绩效的有效途径，也被越来越多的中国本土饭店所重视。 饭店业是典型的技术含量不高，资本与劳动密集性产业。在国内饭店业进入壁垒 较低，结果导致饭店数量过多、集中度较低、结构趋同，很难达到合理的经济规模。 国内饭店业具有非常低的产业集中度，因此要提高饭店企业的劳动生产率，必须加强 内部管理，提高核心竞争力。人才的竞争是任何企业竞争的核心，饭店企业同样如此。 人力资源管理核心的绩效管理是极为重要的一环，如果绩效水平低下，饭店业不可能 挖掘出更深层次的人员潜力，从而获得更多的经济效益。 因此，绩效管理在企业的人力资源管理这个有机系统中占据着核心的地位，起着 重要的作用，可以从下图中获得更加形象的概念。