客户电话管理工具包- 执行篇 BMW Brilliance 整个客户生命周期与客户保持联系是进行客户关系管理工作的基本要求，也是其它客 户关怀措施执行的重要平台。在中国，与客户保持联系最有效的方式是定期的电话联 系，因此如何利用好与客户的每一次电话来发现客户需求，增进与客户之间的了解， 并维系客户对BMW的忠诚，便成为BMW的客户关系管理工作的重要方面。 1.1 CRM部门客户电话管理的业务内容 通常CRM部门与客户的电话联系分为两个方面的内容： 潜在客户呼入与呼出电话的管理，提高CRM专员的应答与回访水平，从客户需求出 发挖掘更多潜在客户； 保有客户呼入与呼出电话的管理，不仅在于提升客户关怀服务，更要从客户满意出 发维系保有客户，并促进销售与售后业绩达成。 潜在客户电话 1. 客户电话管理介绍 Page 2 潜在客户电话内容 呼入电话 呼出电话 潜在客户呼入电话在某些经销店是 由前台接待负责接听的，对于初步 接触BMW的客户，在与客户的通话 中我们要全方面介绍BMW和经销店 的情况，具体包括： BMW经销店名称 前台接待的岗位和姓名 介绍经销店试乘试驾服务 介绍BMW或经销店当期的活动 与促销 介绍经销店所在区域位置 介绍到达经销店路线信息或乘坐 公共交通工具的方式 感谢客户致电 潜在客户呼出电话是 经销店CRM专员主动 邀请客户到访经销店 或参与活动以便进一 步了解BMW产品与服 务，因此在与潜在客 户发生第二次或以上 的通话机会时，应开 门见山清晰地表明致 电目的，除此以外还 需要： 确认客户需求 重述经销店信息 约定下次联系时间 客户电话管理工具包- 执行篇 BMW Brilliance Page 3 保有客户电话内容 呼入电话 呼出电话 保有客户呼入电话是由客户满意度专员负责接听，解答 BMW车主在车辆使用过程中遇到的问题，这些车主对 BMW和经销店都有了一定的认识，因此在与客户的通 过中我们需要向客户传达： BMW经销店名称 客户满意度专员的岗位和姓名 记录并确认客户问题并做出解答 反馈相关部门并由工作人员与客户进一步联系 确认客户联系信息（核对DMS客户信息） 告知经销店重购、置换或推荐活动 告知回厂活动、保险优惠等 保有客户呼出电话是BMW 和经销店体现BMW客户关 怀的重要工作，客户满意度 专员在进行车主回访时，应 当明确表明我们的致电目的， 在确认客户方便接听电话后 再开始进行回访。根据 BMW要求，至少六个月进 行一次车主回访，同时切忌 让客户在三个月内收到一次 以上的回访电话。 保有客户电话 1. 客户电话管理介绍 1.2 客户电话管理的目的 对于潜在客户： CRM部门进行潜在客户电话联系一般针对 于陌生客户，通常情况下是与客户的首次 联系，因此CRM专员与客户建立信任并留 下难忘的第一印象尤为重要。在这种电话 联系中，我们需要： 积极挖掘更多潜在客户资源； 获取潜在客户信息，并确认客户的购买 意愿； 通过解决客户疑问并提供积极帮助，促 进客户到店和试驾，并且为销售顾问和 潜在客户牵线搭桥。 对于保有客户 与保有客户的电话往往都是面对已经对 BMW品牌和经销店有一定认识的客户， 这样的电话联系能维系客户与经销店持 久联系，是提升客户满意度和忠诚度的 重要方法。在这些电话中，我们需要： 为客户问题积极主动寻找解决方案； 主动了解客户在车辆使用中存在的问 题以及对服务的满意程度； 向客户展示经销店的客户关怀，并积 极邀请客户加入各类关怀和忠诚度活 动； 核实客户数据； 积极发掘重购机会，并且鼓励客户进 行亲友推荐。 客户电话管理工具包- 执行篇 BMW Brilliance 2.1 岗位职责与人员要求 按照BMW客户关系管理手册要求，CRM部门应该有指定的专员负责潜在客户电话业务 的岗位，作为以电话为主要工具的业务岗位，具体岗位职责和工作量统计及安排建议 经销店参考BMW相关文件。 2.1.1 岗位职责 很多经销店是由前台接待负责经销店潜在客户呼入电话接听，例如产品咨询、询问 经销店地址、行车路线、了解车辆货源信息等； 有专职的CRM专员及时跟踪和维护通过经销店呼入电话和BMW分配渠道产生的销 售线索，并且与销售部、市场部等部门紧密合作，开展销售线索的开发和转化工作 ； 有专职的CRM专员邀约客户到店并转交销售顾问进行接待。 2.1.2 人员要求 语言 普通话发音标准流利 能理解和使用方言 在某些国际性大城市，我们推荐该岗位人员能理解基本的英语 音质、语速 CRM专员在与客户通话时所表现的音质会给客户留下深刻印象，这是基本功，不仅 能让客户感到愉悦，同时为之后的沟通做好铺垫。建议平时多听广播，学习主持人 发声技巧，再结合一些日常的练习，以帮助锻炼出好的音质。这是反映CRM专员素 质的一个指标； 有了好音质，还要注意说话的节奏。一般来说，每分钟最好不要超过120字。建议利 用录音功能，多听通话录音，掌握好说话的语速，也可以对着镜子适当练习； 当然，包括音量在内的这些基础技能不是一成不变的，我们要根据不同客户的情况 做适当调整，尽量与客户保持一致以增加ＣＲＭ专员的亲和力。 语言组织与应变能力 CRM专员经常会面对客户责难或者其它难以应付的突发情况，首先他需要具备安抚 客户情绪的能力，其次他需要理解客户抱怨的实质性问题，并且做好详细的记录便 于其他部门同事跟进，最后他还需要有很好的沟通能力，建立起客户与其他部门同 事间的桥梁。 2. 潜在客户电话管理 Page 4 客户电话管理工具包- 执行篇 BMW Brilliance 2.2 潜在客户电话分类 2.2.1 呼入电话 客户在到访展厅前通过经销店销售电话热线呼入一般可以分为以下几类： BMW产品咨询 一般对于这类咨询，我们需要了解BMW全系产品的车型以及厂商指导价格，当期重 点宣传的市场活动和优惠政策，以及基本的税费等等。对于这种咨询的客户应该积 极引导给销售顾问。 经销店地址路线咨询 简单明了地根据不同方位向客户介绍已设定好的到达经销店路线，注意尽量避免经 过竞争品牌经销店； 提示客户经销店周边标志性建筑； 询问客户到店时间，并确认是否需要为即将到访的客户提供午餐。 关于售后服务的咨询 对于售后方面的咨询，可以积极促成客户与售后部门进行预约。 在很多经销店，前台接待是呼入电话的第一接听人。因此我们应该对他们进行适当的 培训。对于所有的呼入电话，应尽可能的记录客户的姓名和联系方式，以便进行跟进 。 2. 潜在客户电话管理 Page 5 呼入电话：对初次接触BMW的客户提 出的各类问题进行应答。 目的： 解答客户疑问 邀约客户到店 记录客户正确的联系信息 传递BMW品牌与产品文化 注意事项： 切忌盲目推销 建立与客户的信任为留联系方式做铺垫 确认下次联系的时间、内容和执行人 涉及更多销售内容建议转到销售顾问 呼出电话：对已经建立联系的潜在客 户进行跟踪回访。 目的： 获取更多客户信息 了解客户购买需求和意向 邀约客户到店和试乘试驾 进一步提供购车咨询帮助 注意事项： 注意回访时间的选择 注意聆听客户信息 不要过多询问客户 为销售顾问与客户联系建立关系