目的：为验证供应商交货能力、产品制程能力、产品特性及客户允收品质之满意度，适时运
用统计技术建立一套有产品品质问题、趋势、结果等分析系统以提供改进对策及品质跟催的参考，以达到品质问题的防微杜渐。

适用范围：各项品质目标所涉及欧亿·体育（中国）有限公司。

顾客服务及满意度调查。

产品要求的符合性分析。

过程、产品的特性及其趋势研究，包括采取预防措施的机会。

供应商的绩效评价。

定义：无
权责：
4.1品质部、其他相关部门负责对产品不良率统计分析、品质趋势预测及改进。

4.2仓库对供应商的品质合格率、进行绩效评估。

4.3生产部负责对产能达成与改进进行分析。

4.4业务部进行顾客服务及满意度分析 。

4.5管理代表及各责任部门（品质部、生产部、业务部）对各项问题的解析与潜伏性问题寻找原因及持续改善。

5.作业内容：
5.1品质部依据相关「返工情况记录表」、「成品验货报告」之结果分别填写「制程不良率月统计表」、「成品抽检不良率月统计表」并 绘制相应的不良率柱状图。

5.3顾客服务管理：
5.3.1与顾客沟通
a.往来顾客由业务部负责将其欧亿·体育（中国）有限公司收集与保存。

b.相关部门人员可以通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式与顾客沟通。

5.3.2当顾客有不良反应投诉时，由业务部负责人填写「客户投诉处理单」，生产部或相关部门按【纠正与预防措施控制程序】执行，协调责任部门尽快处理解决并由业务部反馈给顾客。每年至少一次对顾客投诉进行总结与综合评价，并填写「客户投诉状况统计表」及相应的柱状比较图，作为管理评审的输入。对顾客投诉按如下规定区分级别：
a.电话、口头投诉为轻度投诉；
b.信函、传真、电子邮件投诉为中度投诉；
c.登门拜访、媒体投诉为重度投诉。

5.4持续改善：
5.4.1本公司通过使用品质政策及目标、内（外）部稽核、数据欧亿·体育（中国）有限公司分析、纠正与预防措施以及管理评审，促进品质管理体系之持续改进。

5.4.2由管理代表负责实施全公司“提案改善”之制度，本制度规定如下：
a.公司全员皆有提案建议公司改善之权利和义务，并负责或督导实施。

客户满意、欧亿·体育（中国）有限公司分析与持续改善控制程序

b.提案时，一律以书面形式，填写「提案改善建议表」。

c.由管理代表主导，其他部门协助，对每一份提案作评估分析，确定提案等级（见如下）：

等级
等级说明

A
可行性极好，预期效益极好且影响度高

B
可行性较好，预期效益较好且影响度较高

C
基本可行，行之有效

D
可行性不强，有改观

E
有创意，但难以实施，或基本无效之提案

对于评定为“A、B”级提案时，由管理代表组织督导予以实施，并依提案改善状况对提案者予以奖励；其它各级亦予以适当奖励。

6.相关文件
6.1采购与供应商评鉴控制程序
6.2纠正与预防措施控制程序
6.3记录控制程序
6.4管理评审控制程序

7.使用表单
7.1制程不良率月统计表
7.2成品抽检不良率月统计表
7.3日产能达成状况月统计表
7.4供应商交货状况月统计表
7.5客户投诉处理单
7.6提案改善建议表

制程不良率月统计表
部门：年份：
序
客户
字轨
制单号
制单数量
月生产数
不良总数
不良率（%）
备 注

制程巡检平均不良率

说明：不良率=（不良总数÷月生产数）×100%

审核：制表：年月 日

FDS-F-PG-0021[A/0]
成品抽检不良率 月统计表
部门： 年份：
序
客户
字轨
制单号
制单数量
月生产数
抽检数
不良数
不良率（%）
备注

最终抽检平均不良率

说明：不良率=（不良数÷抽检数）×100%

审核：制表：年月 日

FDS-F-PG-0022[A/0]