格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page1 / 85 格林豪泰酒店管理集团的目标： 创建高品位、高性价比的商务连锁酒店第一平台！ “格林豪泰”品牌的含义： 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康, 高品格,超价值的成功人士。用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境，为我们 的客人提供“超健康,超舒适,超价值,超期望”的产品和服务。使我们服务和产品的性价 比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报。 格林豪泰光荣使命： 1.辅助我们的加盟合作伙伴从生意人发展成为大企业家； 2.培养我们的员工获得能力上的提升和职业上的发展。 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店管理集团的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营 标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长 久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店管理集团制订了一系列标准的 手册，指导和规范旗下所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page2 / 85 目录 一、 酒店管理的原则 ... 4 二、 客房组织架构和岗位职责 ........... 5 1.客房组织架构图 ...... 5 2.客房经理/副经理岗位职责和工作内容 ..... 6 3.客房服务员岗位职责： ...... 7 4.PA岗位职责： ........ 8 5.工程人员岗位职责： .......... 9 三、 客房服务工作程序 ......... 10 1.客房经理每日工作流程 .... 10 2.客房服务员每日工作流程11 3.进出门程序12 4.铺床操作程序 ........ 13 5.房间清扫流程和物品摆放流程 .... 14 6.卫生间清洁与物品摆放程序 ........ 17 7.退房检查程序 ........ 19 8.洗衣服务程序 ........ 20 9.遗留物品处理程序21 10.DND处理标准 .... 22 11.工程维保程序 ...... 23 12.大堂及PA 清洁程序 ...... 24 13.公共卫生间清洁程序 ...... 25 14.走廊清洁程序 ...... 26 15.空调清洗流程 ...... 27 16.杯子清洁消毒标准 .......... 29 17.客房清洁质量标准 .......... 30 18.客房清洁注意事项 .......... 32 19.公共区域清洁标准 .......... 33 20.工作间整理标准 .. 34 21.客房钥匙管理程序 .......... 35 22.对讲机管理制度 .. 36 23.工作车的管理流程 .......... 37 24.常见污迹的清洁方法 ...... 38 25.客房术语 .. 39 26.清洁剂使用规范 .. 40 27.客房消防与安全 .. 41 28.客房重要事件报告/记录/处理 .... 42 29.客房仓库管理流程 .......... 43 30. 客房布草闭环管理流程44 31.格林豪泰酒店布草报废标准 ...... 47 32.客房分级查房制度规范及处罚 .. 50 33.酒店脏布草落地的处罚规定 ...... 52 34.客房清洁抹布使用标准 .. 54 35.有害生物控制 ...... 55 36.酒店消杀的工作规范 ...... 56 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page3 / 85 37.酒店复合地板日常使用保养要点 .......... 57 38.客房床垫使用及保养标准 .......... 59 39.酒店客房冬被芯配置标准 .......... 60 四、 客房内控表单 ..... 61 五、 客房物品摆放标准（图文） ..... 81 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page4 / 85 一、 酒店管理的原则 酒店管理不能靠人治，而要依靠组织来进行管理。所谓组织包含两层含义：一是店长 要建立酒店管理组织，即铁五角团队，酒店的大小事务，店长必须与铁五角共同讨论，集 体决策，不能自以为是、刚愎自用、专制独裁；二是要用公司的规范和标准来管理酒店事 务，不能破坏标准和违反规范，杜绝遇事拍脑袋等随意的管理行为。