广州鹏基物业管理服务有限公司 文员服务质量改善方案 客服中心 2012年6月 广州鹏基物业管理服务有限公司 目 录 一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责； 二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制； 三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障； 四、统一服装发型，提升服务形象； 五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩； 六、收集各类作业表单，建立文件管控中心； 七、开展各项培训活动，提升文员整体素质。 一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责 2012年6月13日中午，甲方经营管理 总部川北总部长在PV楼会议室，发现有一 名司机在会议室内睡觉，提出文员对会议室 管理存在空缺和漏洞，同时要求将楼层文员 的工作进行相应调整，使其工作量趋于饱和 状态。 广州鹏基物业管理服务有限公司 ⑴ 改 善 问 题 点 来 源 一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责 广州鹏基物业管理服务有限公司 ⑵ 整 改 措 施 实 施 记 录 2、2012年6月15日，客服中心重新制定PV楼前台文员及楼层文员工作 流程及标准。 3、2012年6月18日，客服中心召集PV楼全体文员，开展工作流程培训 活动。 4、6月18日至6月22日，为新的工作流程试行期间，客服中心收集各方 意见进行二次修订，已完成。 1、2012年6月14日，客服中心对PV楼各楼层文员工作进行调整，除了 做好楼层本职工作以外，其它时间均需下到前台，负责会议室及洽谈区 的巡查工作；中午安排一名文员值班，负责巡查会议室及处理前台各项 事务，发现问题及时处理并报告。 一、引用“6S”管理工具，梳理文员工作职责 （PV楼文员工作流程及标准：详见链接附件一） PV楼文员工作流程及标准.xls 广州鹏基物业管理服务有限公司 PV楼文员工作流程及标准 1、跟踪测量 作业时间； 2、规定各 时间段文员 所在的工作 区域； 3、明确各岗 位的工作职 责及作业标 准。 广州鹏基物业管理服务有限公司 二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制 文员服务质量监管二元三级体系 广州鹏基物业管理服务有限公司 二、调整文员领班工作内容，建立二元三级管理体制 文员领班 事务助理 广州鹏基物业管理服务有限公司 二、调整文员领班工作职责，建立二元三级管理体制 文员领班每天巡查工作流程表 详见链接附件（二） 文员领班每天巡查工作流程表.xls 广州鹏基物业管理服务有限公司 三、加强文员考勤管理，夕会打卡双重保障 1、统一着工装、穿黑色矮跟皮鞋；2、头发统一用黑色橡皮筋扎高马尾； 3、要求化淡妆上岗； 4、不允许佩戴夸张首饰； 5、严禁涂指甲油； 6、严禁将头发染颜色。 广州鹏基物业管理服务有限公司 四、统一服装发型，提升服务形象 微笑多一点 语言甜一点 服务诚一点 五、引用平衡记分卡考评，实施考核与调薪挂钩 1、结合文员岗位实际工作职责，将平衡计分卡考评项目设定为服务形象、工作绩效、客户需求、团队建设四个KPI（关键绩效指标）， 四个指标权重一致各占25%，体现了平衡计分卡指标与指标之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡； 2、同时结合360度考评工具，其中自评占10%、文员领班评价占25%、客服主管评价占25%、甲方领导评价占40%的比例，避免传统直线式考评结果的客观性； 3、以此记分卡作为文员每月绩效奖罚工资的计算依据，并为文员每次调薪提供参考依据。 文员考核平衡记分卡 详见链接附件（三） 文员考核平衡计分卡.xls 广州鹏基物业管理服务有限公司