随着中国改革开放政策的不断延伸,中国各地政府不断的颁布各种优惠和便

利的法律法规,极大的吸引了外资企业入驻。近十年来,大连软件园世界500强

外资企业大量涌入,借助大连在东北亚的地理优势以及软件园周边大学城区的人

才优势,其中以服务外包、技术支持、数据分析、客户服务等项目种类为主的产

业如雨后春笋般蓬勃发展。以英语、日语、韩语为主的客户服务业务是其中的主

力军。

惠普公司的PremiuniSupport (PS)项目,就是客户服务加技术支持业务的典

型代表。本文以PS项目为对象,以项目风险管理的六大方面为方法论,剖析PS

项目目前存在的风险因素,实现消除或者降低风险,最终提高客户满意度。PS项

目以英语、日语、韩语、汉语人才为主,为整个亚洲及太平洋地区的所有HP Partner

Portal网站的终端用户,以及惠普内部用户,提供技术支持的客户服务项目。任

何公司的任何项目都是存在或多或少的风险因素的。PS项目自从落户惠普大连公

司以来,从最初的项目转移,知识转移,到后来逐步的稳定发展,其中历经了不

少的艰难险阻,并且伴随着诸多风险,这些风险有显性的也有隐性的,有来自员

工自身的、内部流程的、企业内部的,也有来自客户方的。为了使项目能够积极

健康的发展下去,为企业创造更大的利润,PS项目的风险管理需要自始至终贯彻

到日常的运作的每一个环节当中。对于可能形成威胁造成损失的风险因素,我们

要将它消灭在萌芽中;对于已经产生的风险,我们要尽可能的控制,使损失降低

到最小值。

本篇论文,从项目的风险管理角度,对惠普PS项目的管理现状,流程现状,

以及存在的风险进行全面的剖析,并提出一系列的改善方案。

关键词:客户服务;项目风险管理;改善方案

英文摘要

ABSTRACT

According to the Chinese reforming and opening policy,all the local governments

implement various laws and policies to follow the center rule. More and more top 500

enterprises move to Dalian Software, based on the location advantage and the talents

from universities near Software. Outsourcing service,technology support, data analysis

and customer service are the main projects and developing very sharply, especially the

English, Japanese and Korean customer services projects.

HP Premium Support (PS) project are operated by the English, Japanese, Korean

and Chinese talents, serves for all the Asi^i Pacific and Japan end users and HP internal

users.

This thesis is going to analyze the PS current management, process operation from

risk management, arid provide the improvement to make PS better.

Key Words: Customer Service; Project Risk Management; Improvement