员工BI知识培训 2012年7月23日 幸福基业物业服务有限公司 良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情! 快乐工作！ 刚擦完就弄得这么脏，谁这么不讲卫生？太不讲究了！ 保洁员抱怨引发的客户投诉！ 作业时间不当影响客户！ 客户投诉坐不上电梯！ 电梯怎么还不来啊！ 客服专业BI规范 整体：容貌端正，举止大方、服饰庄重 整洁挺拔、淡妆素抹，打扮得体 着装： 制服干净、平整 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣 领、袖整洁 裤子烫直，折痕清晰，长及鞋面 制服外不得显露个人物品‘口袋 整理平整，勿显鼓起。 扎好领带 不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖 非因工作需要，外出时不得穿着 制服 工牌： 保持清洁 工佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置） 挂绳式正面向上挂在胸前，不得放在上衣口袋中 不得破损或字面有磨损 袜： 着黑色或深色、不透明的短中筒袜 女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜 女士不可穿带花边、通花的袜子 鞋： 深色皮鞋，保持清洁 鞋面擦亮，以黑色为宜 不得着露趾凉鞋、运动鞋 仪容仪表标准 发型： 保持整齐清洁、自然色泽 发长不过肩,留长发须束起或使用发髻 女性面部： 面带微笑,保持整齐清洁 化淡妆 发型： 前发不过眉 侧发不盖耳 后发不触后衣领 无烫发 不可剃光头 男性面部： 面带微笑,保持整齐清洁 不能留胡须，每天剃须 仪容仪表标准 站姿标准 保持精神饱满，面带微笑 挺胸、收腹，两腿直立 男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后 女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹 双脚略分，可保留一定角度，男：40-45度、女：30度 双手不得交叉抱胸或双手插兜 不前扶、后靠，旁倚他物 仪容仪表标准 坐姿标准 脊背挺直，臀部坐在椅子三分之二处 男士两腿自然并拢或分开与肩同宽 女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然放在膝盖上 不得盘腿、脱鞋 不得架二郎腿，架二郎腿时脚抖动 不得趴在台面上或双手撑头 如此优雅你也能做到 仪容仪表标准 行走标准 两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑 保持平衡、协调、精神 双腿笔直，脚尖向前，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽 双手自然摆动，幅度不宜过大，幅度在30-35度为宜 步履轻盈，步履适中，男士步伐以一脚半为宜，女士以一脚为宜 手不得插在裤兜或衣兜里 避免牵手、挽肩等不专业举止 你会这样吗？ 仪容仪表标准 行走标准 引领客户上楼梯 引领客户下楼梯 手势指引，与客人保持在客人前方二至三步的距离 与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致 上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 手势标准： 身体向所指方向微微前倾 手掌向上指向目标 眼睛看着目标并兼顾对方是 否看到指示的目标 仪容仪表标准 行走标准 引领客户进电梯 引领客户出电梯 手势指引，与客人保持在客人前方二至三步的距离 电梯里面无人时，应客户先入 里面有人时，应引导人先入，客户再入。到达时请客户先步出电梯 仪容仪表标准 如 何 握 手 距离对方一步，注视对方，面带微笑，自然大方 一般握手3秒钟左右即可 主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手 年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候 上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直 不得带手套握手、不得使用左手 仪容仪表标准 NO 递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片 双手递上齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝 上，正对对方 双手接受，认真阅看 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方 的名片后用双手托住 用一只手接递名片 念错名片上姓名或头衔 多个客人只发其中一人名片 仪容仪表标准 客服人员BI行为规范 仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。员工以站立姿势服务时，正确的站立姿势应是：双脚两肩同宽自然垂直分开 工作时间着工装、佩带工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，女员工上班可化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆 在工作时间内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品 上班必须佩戴胸卡，胸卡应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。无染发（黑色除外）；男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长发必须盘于脑后 说话时不得喊叫，不得乱丢乱碰物品而发出不必要声响 不得佩戴手表、戒指以外的其它饰品、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上 不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。请人让路要对讲不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚 铃声响起三声内，从容接起先问好； 自报家门有礼貌，纸笔本子准备好； 声音甜美消隔阂，语速语调恰到好； 来电处理有技巧，客户满意才是好 来电接待 客服人员接待标准 “谢谢您的电话”“谢谢您对我们的信任” “谢谢您及时通知我、谢谢您建议……” 始终如一 微笑 2000 标准用语 2001 让客户放心 感谢客户 把服务做的有“声”有色 听不清楚时，告之客户“我没有听清楚或没听明白，麻烦您在讲一遍，以免延误您的服务”；“您的电话不清楚，请您在重新拨一遍好吗” ”我会尽快处理”“我会尽快把这件事向主管或经理汇报……” 三声之内接听 准备纸和笔 “您好，***服务中心，很高兴为您服务” “请问您贵姓” “称呼**先生、女士” 语言技巧 来电接待 向 标准 看齐 来电接待 起身，主动问好，微笑 让座 上茶 （茶杯七分满） 来访接待 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起” 礼貌询问客户的姓名、房号 仔细、耐心地听取客户来访的事由，一般不要打断客户的说话，当听不清楚或没听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗”？