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摘要
党的十八大提出进一步深化行政体制改革，建设服务型政府。税务机关作为
政府的重要部门，在税收征管中的职能逐渐由监督管理转变为纳税服务。近些年
税务机关在纳税服务工作上不断研究与探索，取得了较为显著的效果，得到纳税
人的肯定；但是和国外先进的做法相比较，在纳税服务理念、服务手段、服务内
容，以及对纳税服务的考核等方面，还需要改进提高
对于纳税服务中存在的问题，基层税务机关存在普遍性、共同性的问题。通
过对一个特定的案例进行具体的分析，可以更好的揭示出当期纳税服务存在的问
题。本文运用新公共服务理论、公共财政理论、客户关系管理理论、绩效管理理
论。本文采取调研的方式，以作者工作所在的某区国税局的纳税服务工作为调研
对象，深入税收工作实践，走入纳税服务的税收基层，获取第一手欧亿·体育（中国）有限公司，进行实
证分析。从实际问题入手，通过对某区国税局纳税服务投诉情况分析、纳税人满
意度调查情况分析为切入点，找出基层税务机关纳税服务中存在的问题，并进行
系统性的分析，借鉴国外纳税服务的经验，对于如何加强税务干部的培训来提高
税务干部的综合素质，以及建立系统的评价体系和考核机制，提出了切实可行的
方法，在实际工作中具有较强的实用性、可操作性，有利于通过纳税服务更好的
解决税收征管工作中征纳双方的矛盾。为纳税人提供满意的服务，构建服务型的
税务机关
关键词：服务型政府 纳税服务 税收
1 引言
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究的背景
2012 年 11 月 8 日，中共中央总书记胡锦涛代表十七届中央委员会向中共第
十八次代表大会作了题为《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进 为全面建
成小康社会而奋斗》的报告，胡锦涛在会上宣读了报告的要点，提到“深化行政
体制改革”，“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”
所谓服务型政府，就是政府要向社会提供公共服务和公共产品。社会公众作
为这些公共服务和公共产品的享有对象，作为一种等价的交换，他们就要以税收
的方式向政府提供财政来源。税收是政府取得财政收入的重要来源，同时，国家
财政主要用途又是政府为公共服务和公共产品支付费用的资金来源。税务局作为
政府领导的行政机构，是国务院主管税收的最主要机构，在社会主义经济建设中
发挥着极其重要的作用。由此可见，税务局既要组织财政收入，在开展税收征收
管理工作的过程中，又要向纳税人提供纳税服务，发挥服务型政府的职能。最近
一段时期，在税收征管中，要完成税收指标的同时又为纳税人提供纳税服务这样
的双重任务，已经慢慢的成为我国对于书本的研究和现实工作中所必须面对的
和国外的先进经验相比较可以看出，我国的纳税服务在政策的安排上和实践的操
作中都存在着需要改进的方面
在我国，改革开放以来，社会主义经济建设突飞猛进的增长，已经有了长足
的进步，但是在发展的同时，我们还应注意到，税收征管面临新的挑战：经济规
模增长，税收收入增长速度在 GDP 增长水平之上；纳税人数量逐年增长，税收
管理员人均管户飞增；征税成本居高不下；法律的思想慢慢深入纳税人的心中，
他们在办理涉税事项时的自我保护能力不断提高。面对困难，抓住机遇，优化纳
税服务体系，改善征纳双方的关系，从而提高税收征管质量已经成为别无选择的
道路
为深入贯彻落实党中央，国务院建设服务型政府的号召，2008 年 7 月，国
家税务总局设立了纳税服务司，负责组织、管理、协调全国范围内的纳税服务工
作。把纳税服务工作上升到一个新的高度，不仅在中国税收史上是第一次；为执
法对象设立专门的专业性服务机构，在政府各部门中同样也是首屈一指
1.1.2 研究的意义