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本研究通过质、量结合的研究方法,以上海台骅货运代理有限公司为案例,旨在
对其第三方物流企业顾客满意度进行分析与指标重塑,开发出具备高信效度的顾客满
意度调查量表,并以案例企业为样本,进行试验和总结分析。在文章结构方面,本研
究首先提出了研究的背景和意义,并先后阐述了研究的思路框架、研究方法及可能的
创新。在相关概念界定与文献述评,对第三方物流及顾客满意度相关概念分别进行介
绍,立足于我国第三方物流市场,运用 SWOT 分析方法,进行产业及顾客满意度的现状
分析,并对国内外该领域相关文献进行回顾、梳理和评价。本文的核心研究设计在第
四章中体现,本研究创新性的借鉴根基理论,构建出本土第三方物流顾客满意度的影
响维度指标及评价标准,而后自编量表进行检验与修正,其中汇报内部一致性、验证
性因子以及探索性因子分析结果,该章最后回归实际,以上海台骅有限公司货运代理
有限公司为例进行分析;质性研究过程通过访谈和开放式调查问卷,收集整理初始资
料,并对其进行比较、整理、归纳与分析,经开放式和主轴编码后,得到相关维度指
标。文章的最后,对质、量结合的研究结果进行总结,提出研究的局限性及前景,并
尝试性的提出对上海台骅国际股份有限公司顾客满意度提升的若干启示。
研究结果显示,基于根基理论下的质性研究共收集 647 条初始陈述句,对初始陈
述句进行编码归纳加工后,得到有效陈述句 33 条,根据此,自编出具有 30 道题目的
第三方物流顾客满意度调查测评量表。量化研究阶段,以上海台骅货运代理有限公司
的顾客为样本,进行实证分析。该阶段分两大步骤,首先是对量表科学性的验证,借
助 STATA12.0、SPSS16.0、及 AMOS7.0,分别汇报了内部一致性分析、验证性因子分析、
有效性程度分析结果,当量表的科学性被验证后,进行了案例公司第三方物流顾客满
意度的具体分析,并依据数据结果提出建设性的改进意见和建议,以此为优化其工作
和切实提高顾客满意度起到一定积极作用。
关键词:
第三方物流,顾客满意度,根基理论,质性研究,量表开发
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