丰 田 的 问 题 解 决 TSM Workshop现场改善活动 李海荣 2010年5月 《丰田工作方式》基础篇 一、“问题解决法”体系图（1） Respect Forpeople 尊重人性 Continuous Improvement 智慧和改善 Genchi genbutsu challenge kaizen Respect teamsork 丰田工作方式 集合我们每个人的智慧 为了客户和 其他利益相关者 追求更高的目标 基于事实 努力实践 向更高的标准努力 问题 解决法 TOYOTA WAY 丰田工作方式在 TOYOTA WAY 的基础上形成 “问题解决法”体系图（2） 问题解决法包括所应具备的10个“基本意识”和问题解决的8大步骤 基本意识 客户至上 经常自问“为什么” 当事者意识 可视化 依据现场事实进行判断 切底地思考和执行 速度、时机 诚实、正直、勤恳 实现彻底的沟通 全员参加 问题解决法 具体行动、步骤 其它技能 逻辑沟通技巧 欧亿·体育（中国）有限公司制作技巧 日程制作技巧 1、明确问题 2、分析问题 3、设定目标 4、把握正因 5、制定对策 6、贯彻实施对策 7、评价结果和过程 8、巩固成果 ＋ × 何谓丰田的“问题”？ 何谓“问题”· 问题的种类 问题解决的8大步骤 1.明确问题 2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果 P D C A 问题解决的8大步骤 D C A 计划充分 计划不充分 时间 计划阶段（P）的重要性 问题解决的8大步骤 2.分解问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果 P D C A 1.明确问题 Step 1. 明确问题 My case 【…..】 改善重点 改善1 改善2 改善3 改善4 Step 1. 明确问题 1. 思考工作的“真正的目的” ① 追溯目的的目的 ② 将目的具体到“为谁” “做什么” 2.思考工作的理想状态 ① 将理想状态具体到“什么时间” “为谁” “做什么” “做到何种程度” ② 确认是否能为“真正的目的”的达成作出贡献 3.把握现状 4.将现状和理想状态的差距“可视化” 问题解决的“出发点” 关键在于“具体化” 总结 问题解决的8大步骤 1.明确问题 3.设定目标 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果 P D C A 2.分解问题 Step 2. 分解问题 1. 将问题分层次，具体化 大而模糊的问题 分解 再分解 What Where When Who 从what/where/when/who的角度寻找分解的切入点 针对各个切入点,“思考如果这样分解会得到怎样的结果”, 选择“合适的角度”及“合适的切入点” Step 2. 分解问题 1.将问题分层次，具体化 例）分析“未完成销售任务”的问题的切入点 A店 Ｂ店 Ｃ店 Ｄ店 不好的切入点 两厢车 轿车 面包车 ＳＵＶ 好的切入点 销售好的车 销售不好的车 Step 2. 分解问题 2. 决定优先顺序,选定要着手解决的问题 分解 问题 问题 问题 问题 问题 问题 问题 综合考虑,判断优先顺序 针对分解后的问题,从重要度\紧急度\扩大倾向进行综合考虑,判断其优先顺序 重要度: 对理想状态的达成有多大贡献(范围/程度) 紧急度: 不立刻处理,是否会导致严重的后果 扩大倾向: 如果搁置,其影响或程度是否会扩大 决定“要着手解决的问题” Step 2. 分解问题 3. 现地现物观察流程，明确问题点 问题点 问题 问题 问题 问题 综合考虑,判断优先顺序 观察过程,明确问题点 对于”要着手解决的问题”,顺着时间轴, 依据事实,现地现物地进行考察,明确流程 流程必须十分具体,考虑每个环节达到怎样的效果 才能引起下一个环节的开始 理清流程后,确认是在哪个环节发生了问题 将“问题点”确定下来 My case 【…..】 when where what who Etc. 对服务顾问不满占投诉的52% 弱项1:倾听您 的要求 弱项2:履行对您 的承诺 弱项3:专业技 术水平 弱项4:对所需服务项目的解释 SA被动接受客户的信息,没有真实反映客户的要求 SA将自己的想法曲解成客户的要求 没有按约定的时间交车 承诺客户的问题没解决 SA队伍年轻 没有完全掌握丰田解决办法“5W2H” 不了解维修过程 解释不能 令客户满 意 服务顾问弱项中存在的共同问题：专业技能与沟通技巧不够 12% 10% 14% My case 【…..】 Step 2. 分解问题 (1) 将问题分层次、具体化 (2) 判断问题的优先顺序,选定要着手解决的一个 (3) 现地现物地考察流程,明确问题点 找到尽可能多的切入点 ( what、where、when、who ) 在(2)、(3)确定、明确问题时, 必须 现地现物,进行确认 总结 问题解决的8大步骤 1.明确问题 2.分解问题 4.把握真因 5.制定对策 6.贯彻实施对策 7.评价结果和过程 8.巩固成果 P D C A 3.设定目标 Step 3. 设定目标 目标 程度 期限 问题点 是否定量、具体、富有挑战性？ 根据“到何时”“到什么程度”“做什么”“怎么做”的要素,具体、定量地 并以挑战性的视点把握目标,并用成果的形式表现出来