XX人寿系统2009 年投诉及回访问题分析 说 明 全系统包括： 分公司——35家 总公司（总部） 投诉类型分析 分公司受理投诉概况 客户投诉总量：21256件 总部受理投诉概况 客户投诉量：254件 主要类型投诉同比情况 投诉类型 投诉类型分析 保单基本服务问题 业务员后续服务问题 业务员展业问题 理赔纠纷 业务员非法占用客户资金 保单基本服务问题 业务员后续服务问题 业务员展业服务问题 理赔纠纷 业务员非法占用客户资金 总部受理投诉中业务员关于非法占用客户资金的达到14件； 分公司受理的投诉中此类案件也达到了1887件 回访发现的问题分析 回访工作概况（一） 主要回访项目 新单回访 宽限期回访 失效保单回访 永久失效保单回访 给付业务回访等 回访工作概况（二） 全系统 回访电话总量为15,695,651 通 平均每月呼出量为1,307,971 通 各回访项目平均回访成功率达到67.04% 回访发现问题 回访问题 总结 客户投诉处理与回访工作所暴露出的问题,涉及公司管理、服务、销售、产品等各个方面。应引起各个部门的重视。