夯实管理基础 创建实效体系 提高服务质量 ----汤泊温泉标准化建设工作汇报 汇报提纲 一、全面筹划、精心组织 标准化是实现科学管理、卓越运营的基石。 系统全面 实操性强 易于落地 持续改进 （一）确定思路、全面准备 前期工作准备思路： 考察先进单位策划与部署思路： （二）建立机构、统筹部署 总体方针： 夯实管理基础、建立实效体系、塑造骨干队伍、打造特色服务 推进目标： 2013年6月份具备验收条件。 推进思路： 推进线索： 做到什么程度 （质量要求） 如何做 （过程控制） 做好或做不 好怎么办 (监督考核) 二、标准化工作的具体开展 2012年8-10月份，完成标准草案（项目组讨论稿）共计234个，搜集并参考的国标、行标、地标文件共计82个，采标33个，初步完成了标准体系框架草案的构建。 （一）梳理文件、编写标准 （二）试点演练、验证实施 （二）试点演练、验证实施 二线部门：评审4个服务保障标准，纳入整改计划工作6项。 一线部门：评审大型标准文件9个、具体服务提供规范36个，提出整改要求55条。 （三）评审修订、完善标准 各部将通过评审的文件按照统一要求进行整合汇编，归口报标准化办公室。 （四）统一格式、整合标准 为了保证标准化有效落地，通过评审的文件将接受标准化小组成员的验证，验证方法为现场验证。 1、从各岗抽调一名标准化小组成员，进行分组交叉验证。 2、对规范及操作类文件进行现场提问、现场演练及现场调查。 3、对流程及管理类文件进行现场提问、现场调查及运行记录的查阅。 （五）现场验证、确保有效 （六）创新培训、典型带动 为有效推动标准化的进展，推出标准化工作推进PK机制 （七）比赛带动、落实标准 三、效果显著、全面提升 （一）管理理念更新，质量管控机制逐步形成。 酒店服务技能提升培训班 参加人数达198 每人214课时 进行考试 酒店韩国语英语培训班 专聘教师、编写教材 一期开班42人 每人60课时 结业优秀予以表彰、颁发荣誉证书 （二）服务意识提升，服务质量稳步提高。 （二）服务意识提升，服务质量稳步提高。 标准体系虽未正式进入实施推行阶段，但由于始终坚持“创建与改善”并举的思路，仍然取得了一定的实效。据统计，与历史同期相比： 顾客回访满意度调查从去年底的75%呈逐月提升的趋势，到今年3月份的统计是87%。 今年一月份以来，在服务欧亿·体育（中国）有限公司普遍受挫的大环境下，度假村的整体营业额仍基本保持同比持平的情况。 （三）标准体系有效实施，社会经济效益双双提升。 第三届国际养生产业峰会暨第五届中国威海（文登）国际温泉节 2012年度中国电视生活服务类栏目推荐表彰大会 （三）标准体系有效实施，社会经济效益双双提升。 （三）标准体系有效实施，社会经济效益双双提升。 六、持续改进、打造品牌 标准导入的过程也是管理提升的过程。 通过标准化工作的推进和不断完善，应该说汤泊度假村的服务正向着科学化、规范化的星级酒店的服务标准不断靠近。 藉由服务标准化带给企业的推动和改善，让度假村管理者认识到系统的、科学规范管理的必要性。 全面推进旅游标准化战略 对汤泊温泉的管理服务升级带来了巨大推动力 诚挚地希望各位莅临汤泊的领导及专家 对我们的体系创建工作提出宝贵的意见和建议 学习标杆找差距立足自身谋发展 周密策划精心组织积极行动 走具有汤泊特色的标准化之路 感谢各级政府的殷切关心和支持！