周国荣
提供富有人情味的服务
温馨提示：
1、请各位管理人员把手机调为振动
2、在听课期间不准离开会场
3、在演讲中不准交头接耳
4、认真做好关键词记录，年底测评
5、16号将上述培训将抽调管理人员现场问答
欧亿·体育（中国）有限公司来源：四川蜀府酒店管理有限公司
东阳国际酒店
一、服务概述
二、人情味概述
三、溢于言表人情味
为他人做事
让他人获益
1、服务实质
2、服务的特性
服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。

服务具有综合性。

服务具有情感性、主观感受性。

服务具有无形性，其产出难以定量化。

生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。

顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。

服务容量的有限性。

服务企业具有劳动密集型的特点。

服务需求的多样性、不可预测性。

3、酒店欧亿·体育（中国）有限公司的特殊性
无选择地必须热情地为他人提供服务的欧亿·体育（中国）有限公司
提供全方位服务的欧亿·体育（中国）有限公司
没有任何权利的服务欧亿·体育（中国）有限公司
是与人近距离打交道欧亿·体育（中国）有限公司
4、服务心理（四双理论）
双关系理论人际关系和角色关系
人——
人际关系讲尊重、人际关系相互作用理论
良性循环：
我对你尊重——你对我好感——
你对我尊重——我对你好感——
恶性循环：
我对你贬低——你对我敌意——
你对我贬低——我对你敌意——
人与角色的关系
1、角色概念：位置+要求
2、人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。

优质服务产品要素：
服务项目齐全
服务设施完善
服务环境幽雅
礼仪礼貌优雅端庄
安全保障可靠
服务效率快捷
服务态度优良
机能性、实用性
生理上满足，满足安全、舒适、方便感。

靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。

情绪性、精神性，
心理上满意，满足亲切、自豪、新鲜感。

靠软件、靠员工素质、靠精神条件。

人性化的饭店服务
关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。

注重细节、追求完美：
关心——亲近、和蔼可亲；
留意——善解人意；敏感应答；
尽心——
双因素理论必要因素和魅力因素
必要因素：
避免不满意，满足共性需求，靠设施 、没有它不行
一 视同仁：
标准化、规范化、程序化
魅力因素：
赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好，
特别关照：
个性化、亲情化、细微化
平等待客 一视同仁
标准化、规范化、程序化的服务
细化、量化、可操作性、可检查性
星（心）级服务理念
五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化
爱心、诚心、耐心、细心、精心
四星：卫生、方便、舒适、豪华
爱心、诚心、耐心、细心
三星：卫生、方便、舒适
爱心、诚心、耐心
二星：卫生、方便；爱心、诚心
一星：卫生；爱心
双满意理论客人满意与员工满意
企业价值链理论
——企业的可持续发展取决于顾客忠诚；
——顾客忠诚取决于顾客满意；
——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；
——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准；
——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；
——员工的忠诚取决于员工的满意；
——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。

（1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去
——满意客
（2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去
——回头客
（3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去
——忠诚客、口碑效应
客人购买
“高高兴兴的经历”的三个层次
忠诚客标准：
购买频率、购买次数；
购买量占对产品总需求的比例；
对品牌的关心程度；
购买时的挑选时间；
对产品价格的敏感程度；
对竞争产品的态度；
对产品质量事故的承受能力。