——电话辅导（3次）会议内容操作提示电话辅导（一）会议目的：提升主管电话辅导的实际操作能力会议形式：讨论、演练、示范、实做、考试检查会议材料：案例、追踪表、行动计划表会议大纲：一、开场白二、组织主管讨论电话辅导的困惑并进行总结三、规范正确的流程四、电话辅导第一阶段技能训练五、拟定行动计划（实做）主持人操作手册：一、开场白：各位主管大家好！今天又到了我们每周主管例会的时间。在上次的例会中，我们主要解决了（问题略）。非常高兴看到各位主管在实际小组经营中也都进行了运用，也开始见到效果。

今天会议的主要议题是学习在目前主管日常工作中运用得比较多的一种辅导方法——电话辅导。大部分的主管在做电话辅导时存有这样三种现象：一种是忽略了电话辅导的目的，仅仅是在聊家常，没有谈到实际要了解的问题；另外知道电话辅导的重要性，由于各种原因没打电话；第三种打电话就是询问签单或拜访的结果，忽略了问候和了解工作的过程等等，这样导致电话辅导没能真正发挥作用和效果。大家都知道：不会做辅导，队伍无从做好。我们今天就专门解决电话辅导的实际操作问题，帮助大家提升电话辅导的技能。

二、组织主管讨论目前电话辅导中存在的困惑并进行归纳总结：1、问题研讨我们先来了解一下，各位在平时是如何做电话辅导的？有什么问题？到底什么样的电话辅导才是组员需要和欢迎的？（主管们可能会回答：看见我的电话就不接；每个电话要打1个多小时还是解决不了问题；我不知道打电话该讲些什么；每次都是聊生活琐事；没给组员打过电话等等。）2、困惑点总结刚才大家踊跃发言，谈得很好，反映的问题很多也很具有代表性。电话辅导不是为了解决问题，而是帮助发现员工问题，共同寻求解决问题的方法和途径。

了解了这些，我们就很清楚了，一次真正有效的电话辅导应该注意什么？ 首先是目的明确，电话辅导是了解问题，提供解决问题的方法，不是解决问题。电话辅导是过程管理，不是结果追踪；然后要作好充分的事前准备、事中了解、事后解决工作。

三、规范正确的流程电话辅导到底要怎么做？达到什么目的？我们可以通过规范流程和明确操作要点共同来解决。

1、事前准备1）设计良好的开端：好的开端体现了主管人格魅力和团队的亲情。

2）确定被辅导者以及要了解的主要问题。

3）注意选择辅导的时间和地点。

2、事中了解1）根据了解的情况介入。

2）了解当日及近期的工作状况。

3）采取多问、多倾听的方式，及时发现问题，沟通时保持良好的形体语言（辅导者应将电话辅导视为直接面对面辅导），辅导者要做记录。

4）布置近期工作或提出期许，如有发现的问题，确定辅导时间和辅导所采取的方式。

3、事后解决辅导后员工达成情况追踪。

只有按照规范的流程来做，我们的电话辅导技能才能提高，才能达到电话辅导的目的起到真正的辅导效果。

四、电话辅导第一阶段技能的训练1、主持人进行示范演练（可参考以下案例）事前准备今天主管在二次晨会检查工作日志时，发现组员李XX近段时间拜访量很大，却在近一个月的时间未签单，而且发现他近来情绪低落。主管准备今晚8：30对XX进行电话辅导，在电话辅导开始进入话题时，准备首先对XX前段时间的工作作充分的肯定，并进行适度赞美，再进入主题，了解近期情况。

事中实施晚上8：30主管拨通电话。

主管：请问李XX在不在？XX妻：XX在吃饭。

主管：您是XX的妻子小玉吗？XX妻：我是，请问您是……？主管：我是XX的主管王大山，经常听到XX说到您非常贤惠，并且很支持他的工作，有空我一定去拜访一下您。

XX妻：您好，您太客气了，XX也经常回来说您对他挺好的，有空来坐。他刚吃完饭，我让他听电话。

主管：您好，XX，我是大山。

XX：您好！主管：怎么这么晚才吃饭？要注意身体。前段时间忙，没有和你多沟通，不过我知道你一直都做得很好，人又勤快，能吃苦，给人的印象塌实可靠，现在很难得呀。这么晚吃饭，是刚回来吧。

XX：是啊，有个客户，原想下班去他家把单签下来，结果又没有成功。

主管：我早上检查你的工作日志时，发现这段时间你拜访了大量的客户，应该说这对你将来的发展打好了一个坚实的基础，任何优秀的销售人员，都是从大量的拜访开始的。但到现在没有签单，您觉得是什么问题？XX：我觉得我不好意思向客户要钱，只是提一下，如果客户没反应，也就不好意思再说什么了。

主管：是这样，上次陪你去拜访有好几次都可以促成的，但我看你都没有动作；这样，明天早会结束后，我和你一同做个促成演练，下午你约一个客户，我陪你一同去促成。

XX：谢谢主管的关心。

主管：没有什么。这是我应该做的，那就这样，不要太辛苦，注意身体，饭要一口一口吃，客户要一个一个拜访，我们的工作不是一朝一夕的事。早点休息。再见。

XX：再见！事后解决在第二天的二次早会结束后，主管叫住XX，要XX约了一个拜访过两次的客户，又针对客户的情况共同作了一次促成演练，发现XX的的促成动作不及时，主管进行了辅导，下午陪同XX拜访了那个客户，协助XX成功签到了一张2000多元的保单。

2、分组演练及示范给大家20分钟，按照提供的话术范本进行演练，三个人一组，一个扮演业务员，一个扮演客户，一个扮演观察者，要求扮演主管的员工尽量做到熟练自然，扮演观察员的帮助观察存在什么问题？如何改进会更好？演练结束后，请一组上台为大家做示范。同时所有的人都填写观察记录表，进行点评。

（演练结束后，主持人挑选一组进行示范。主持人最后总结。务必要求主管了解电话辅导的目的。明确只有通过实实在在的做才会有体会）五、拟订行动方案演练是为了进行实际的运用，以期达成技能提升。从今天开始的一周的时