由于笔者先后在四川省邮政储汇局及四川省邮政信息技术局从
事技术管理工作多年，有幸能够对四川邮政金融的经营状况和信息化
建设情况有较为全面的了解，深知四川邮政金融有着改善客户服务，
实施CRM 的迫切需求。因此，本文以四川邮政金融的客户关系管理为
研究目的。首先运用战略管理理论对四川邮政金融的内外部环境作了
简要的分析，得出客户关系管理的必要性；接着在介绍CRM 相关概念
的基础上结合现状引入客户满意理论，提出符合四川邮政金融实际的
客户满意指标，再据此找出四川邮政金融客户关系管理存在的问题，
确定目标；然后运用价值链理论和CRM 理论从企业的关键业务流程入
手，分析为满足客户满意度指标，在哪些环节存在问题；最后，综合
上述分析，从企业现有的信息化基础出发，借助信息技术和BPR，为
四川邮政金融客户关系管理方案提供可行性建议，并进行了简单的评
价。

本文的研究期望能有助于四川邮政金融的发展，同时为其他金融
机构提供参考。

关键词 客户关系管理 ; 邮政金融 ; 流程再造 ;客户满意
ABSTRACT
In the process of entering the WTO and in the face of keen
competition, the CRM stratagem has been given more attention by
domestic financial industry; it is necessary that CRM should be
implemented in modern information times.
For the job roles and long experience working in Sichuan Province
Postal Saving Bureau and Sichuan Province Postal Information
Technology Bureau respectively, the author has deeply felt the pressure of
CRM in Sichuan Postal Finance. Therefore，this thesis aims at the
research of formulating Sichuan Postal Finance CRM scheme. First, the
thesis analyzs the internal and external environment of Sichuan Postal
Finance with the help of stratagem management theory, elicits the
necessities of CRM; second, introduces the essence of CRM and
Customer Satisfaction, pointing out indexes of CRM in Sichuan Postal
Finance, then locates related problems, makes CRM goles; third, analyzs
process by value chain and CRM theory; at last explains improvement
and optimization.
The work will be helpful for Sichuan Postal Finance development,
and be also valuable for other institutions in the same industry.
KEY WORDS Customer Relationship Management;Postal Finance;
business process reengineering; Customer Satisfaction
第一章 引言
1.1 论文研究背景
信息技术正以前所未有的广度和深度改变着各个欧亿·体育（中国）有限公司的经营模式，同时也带
来了更为激烈的竞争。随着企业流程再造的步伐加快，产品的成本巳经降到低点，
为了更多地获得利润，企业把注意力投向了客户。企业需要不断加强与客户交流，
不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行提高改进，以满足客户不时变更的
需求。在这种大趋势下，客户关系管理成为增强金融业核心竞争力的关键。它强
调企业的管理工作必须围绕着“以客户为中心”的理念展开，通过优化业务流程
实现客户满意度的最大化，从而构筑稳固而长远的客户关系。

1.2 论文研究的问题及意义
邮政金融业务，是指综合利用邮政网点的基础设施、人员等资源的基础上，
由邮政部门经办的以个人为主要服务对象的款项存入、提取和汇兑往来等一系列
经济活动。具体可分为邮政汇兑、邮政储蓄以及在此基础上发展起来的代理类中
间业务。

四川邮政金融经过十多年的发展，已初具规模。邮政金融的成本在于维持庞
大的网络，在网络上流动的交易越多，分摊到每一笔交易上的成本也就越低。因
此，扩大交易量，争取最大的经济效益是邮政金融的主要目标。

随着经济全球化和我国加入WTO，我们越来越深刻地认识到：客户是最宝
贵的资源，让客户满意是四川邮政金融的生存之道。

客户关系管理（Customer Relationship Management 简称CRM）主要是为企
业保持已有的客户，吸引新的客户而设立的企业与客户的联系渠道并进行渠道的
管理，同时分析客户需求为企业决策提供支持。[28] 结合四川邮政金融的实际情
况，客户关系管理的内涵大致包含以下几方面：通过信息技术的运用分析客户信
息，对影响客户满意度的关键流程进行再造，加强基于客户互动关系的营销和服
务工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的产品和服务。

借助客户关系管理，四川邮政金融能更好地了解、服务于客户，改善客户关
系，提升管理水平，提高客户服务效率，提高客户的价值、满意度、忠诚度，使
之能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，从整体上降
低企业的运营成本，增加收入，最终为企业赢得更大的利润。