摘要
自二十世纪八十年代我国全面恢复保险业务，保险业发展迅猛，
保险费收入年均增长34%，近几年来，保险市场主体急增，市场竞争
空前激烈，竞争加快了保险产品、市场的开发和服务质量的提高。目
前，机动车辆保险（简称：车险）占整个财产保险业务的60%以上，
个别新成立公司的车险保险费收入占比已达90%以上，车险支撑着整
个财险业的发展。车险产品经营的盈亏，直接关系到财产保险欧亿·体育（中国）有限公司的
经济效益，可以说，车险业务效益已成为财产保险公司效益的“晴雨
表”。

近几年来，人保成都市分公司（简称：市人保）的车险业务市
场份额连年大幅度下滑，成都市全部车险业务量每年增长约40%，而
市人保增长不到20%，业务效益徘徊不前，面对如此严峻的形势，市
人保加大车险理赔服务投入，依靠人保公司的技术、人才和服务网络
优势，力图建立一套覆盖范围广，对客户响应迅速、理赔水平高的车
险服务体系。

然而，费用大投入并没有发生服务质量的大提高，也没有使业
务大发展、效益提升。本文对市人保的车险业务发展情况、保险赔付
和成都市场情况进行横向比较，并就市人保近几年的车险发展进行纵
向比较；从车险经营的成本、费用形成，费用支出项目研究，以及营
业利润走势，分析车险经营效益的困难，和费用控制压力。着重对车
险理赔组织结构，及相应各环节费用支出金额、支出渠道作深入剖析，
分别对比计算不同理赔服务模式下产生的人员、设备等各项费用支
出。

通过上述分析，得出服务费用投入效率低和支出结构不合理的
结论，针对存在的问题，提出相应的改进、控制途径。让市人保理赔
服务费用投入与业务量有一个量化的对应关系，提出理赔各环节工作
量化考核标准，降低人员费用浪费。减少重复、冗余环节，优化理赔
链；服务方式创新、理赔流程重建，在一定程度上解决因保险过程中
信息非对称造成服务费用的浪费，提高服务效率，增强费用使用收益；
探索理赔服务委托第三方处理可行性；针对市人保从事理赔员的奖
酬，运用公平理论，改进奖酬激励机制，目的就是为建立一个低成本、
高效率的理赔服务体系。

关键词管理控制;绩效分析;业务链优化;效率
第 1 章 绪论
保险源于风险的存在。中国自古就有“天有不测风云，人有旦夕祸福”和“未
雨绸缪”、“积谷防饥”的说法。

从法律的角度看，保险是一种合同行为。投保人向被保险人交纳保险费，保
险人在被保险人发生合同规定的损失时给予补偿。

探其本质，保险是一种社会化安排，是面临风险的人们通过保险人组织起来，
从而使个人风险得以转移、分散，由保险人组织保险基金，集中承担。当被保险
人发生损失，则可以从保险基金中获得补偿。换句话说，一人损失，大家分摊，
即“人人为我，我为人人”。可见，保险的本质是一种互助行为。

1.1 中国保险业的发展简介
1.1.1 国内保险业的发展概况
保险业在我国属于舶来品。历史上最先在我国经营保险业务的国家是英国，
于1805 年在我国开办保险业务；其后，许多外国商人纷纷在中国设立保险公司。

我国最早的民族保险公司成立于1865 年，由于中国民族保险业起步较晚，民族
保险公司实力较弱，因而当时的中国保险市场实际上被外国保险公司所垄断和操
纵。

1949 年10 月20 日，成立了中国历史上第一家国有保险公司——中国人民
保险公司（以下简称：人保公司）。当时国内保险欧亿·体育（中国）有限公司经过改造、整顿，原有的
私营、外资保险公司，先后停止了国内保险业务；1952 年底，中国人民保险公
司发展到有1300 多个分支机构，34000 名员工。但由于后来对保险业认识上的
偏差，从1953 年起陆续停办，至1959 年基本全面停办了国内保险业务，使我国
的保险事业经历了重大挫折，造成我国的保险业与世界相比拉开了更大的差距。

改革开放后，从1980 年起，在全国恢复办理国内保险业务，恢复中国人民
保险公司经济实体。1985 年以前，我国保险市场是由中国人民保险公司一统天
下，独家经营，处于完全的垄断状态，后陆续成立了其它保险公司，1986 年成
立新疆建设兵团农牧业生产保险公司，1988 年成立平安保险公司，1991 年成立
太平洋保险公司。

自1980 年恢复国内保险业务以来，我国保险业保持了良好的发展势头，保
险费收入年均增长速度达到34％，保险公司累计赔偿和给付6016 亿元，取得了
令人瞻目的成就。截止2003 年底，我国共有保险公司61 家，专业保险中介机构