续期服务人员业务品质管理规则介绍 什么是“好”的品质？ “好”的品质 ——符合客户需要的产品、服务 好品质＝理所当然好的产品＋周到的服务 寿险业业务品质的特点 寿险产品的特点： 长期合同——对客户本人、家庭产生长时间的重大影响 结构复杂——对专业性有较强的依赖度 无形产品——看不见、摸不着、难以感知 寿险业业务品质的特点 理所当然好的产品？？？ 客户是否真正所了解所购买的寿险产品？ 客户的需求是否被已购买的寿险产品满足？ 寿险业业务品质的特点 优秀续期服务人员应具备的基本素质 阳光的心态； 规范的续期服务行为及较强的沟通能力； 管理客户需求、处理客户异议的技能； 高专业素养、道德水准。 品质管理规则制定目的 规范续期服务人员的服务行为； 促进续期服务人员专业素养、道德水准的不断提升。 设计思路 通过“积分制”量化业务品质管理； 将业务品质情况纳入续期服务人员薪酬发放及考核管理，推动品质管理工作的日常化、规范化。