摘 要
世纪的企业面临激烈的竞争 如何更好地适应客户需求 提高企业核
心竞争力是每一个企业面临的问题 通过实施客户关系管理可以较好地解决这
个问题 同时 实施客户关系管理也是我国图书出口企业由国家控制和垄断向
市场经济转变的必然选择 客户关系管理是一项系统工程 本文通过对客户关
系管理理论的回顾以及我国图书出口企业客户关系的深入分析 构建出图书出
口企业客户关系管理系统的一般模式 对帮助我国图书出口企业走出困境 更
好地适应市场不断变化的需求 提高核心竞争力具有一定的现实意义
为了增强我国图书出口企业对客户关系管理的认识和掌握实施客户关系管
理的方法 本文在首先介绍我国图书出口的发展演变 图书出口现状 图书出
口企业的现状和困境等欧亿·体育（中国）有限公司背景后 从理论上论述了营销观念的演变 引入
客户关系管理的概念 通过对客户关系管理理论的回顾 案例的分析 结合我
国图书出口企业的客户关系 在以下几个方面进行了重点的综合研究 分析
第一 对我国图书出口企业的客户进行了重新的认识 按照地域和消
费行为的不同对客户分别做了细分 并分别介绍了不同客户的
特点和需求 在客户细分的基础上进行客户定位分析 将客户
分别定位为 ABC 三类 对不同类别的客户提供不同的服务模式
第二 客户流失分析 对照图书出口企业业务流程的各个环节 逐个
分析了客户流失产生的原因和改进的办法 以减少客户流失现
象的出现
第三 客户满意度和忠诚度研究 通过对图书出口企业客户满意战略
的内容以及客户忠诚度衡量标准的论述 使图书出口企业进一
步明确了如何增加客户的满意度和忠诚度的方法
第四 利用 客户让渡价值 建立高质量的客户关系 并持续改进的
客户关系
最后 本人在综合以上分析的基础上 构建出适合我国图书出口企业的客
户关系管理系统模型 并对系统模型进行了详细的功能描述 通过功能描述使
我们可以看出 我国图书出口企业目前所面临的困境在此系统中都能得到很好
地解决 同时本文还就系统实施过程中的关键点 应该注意的问题 实施步骤
和使用过程中的着重点加以剖析 阐述 力争使我国的图书出口企业在系统构
建 实施过程 使用时可以做到有章可循 避免走弯路