摘要
在市场竞争日益激烈的今天,企业纷纷由传统的市场份额竞争转向客户份额的竞争,
客户己成为企业发展的重要战略性资源。在这种背景下,企业间的竞争已不单局限于产
品本身,努力提高服务水平、有效掌握客户资源、深入挖掘客户价值、进行有效的客户
保持巳经成为企业持续获取竞争优势的关键。因此,如何进行合理的客户价值评估,识
别企业中真正有价值的客户,并进行有针对性的客户保持投入管理是目前理论界与实践
界关注的焦点问题。

本文在国内外客户价值和客户保持研宄成果的基础上,以E公司及其组织型客户为
对象进行研宂。从解决E公司组织型客户价值评估及客户保持投入管理的实际问题出发,
通过定性及定量的研宄方法构建了组织型客户价值评估指标体系,并基于此体系对公司
组织型客户进行了价值评估分析,最终针对E公司不同价值的客户分类提出了差异化的
客户保持投入管理建议及效果分析。

本文研究的成果主要包括-
(1)结合理论研究和E公司管理者访谈,从客户的直接价值和间接价值两个维度出
发,构建了组织型客户价值评估指标体系。为确保该评估体系的科学性和合理性,本研
宄对其命名规范性、完备性、导向性、独立性和重要性进行了合理性测试,并证明了其
适用于E公司组织型客户的价值评估。

(2)对E公司组织型客户样本进行了价值评估,并对评估结果进行了两次客户聚类
分析,最终将所有组织型客户样本基于客户价值细分为战略型、建设型、发展型、潜在
发展型和欲放弃型五个客户分类。

(3)通过对不同客户价值分类的特征分析,提出了差异化的客户保持投入管理建议
和最优化的客户保持预算分配方案。其中战略型客户是公司最有价值客户,应该不遗余
力的进行保持,所以是客户保持投入的重中之重。而欲放弃型客户属f最无价值客户,
公司不应投入资源来保持这类客户。

由于H前对厂组织型客户的价值评估、客户分类和涔户保持的研究和实践都较少,
所以本文在-定程度上丰富和发展了组织型客户价值管理的理论和应用实践,并希望可
为各欧亿·体育（中国）有限公司中B2B企业的客户价值评价及其客户保持实践:丨:作提供一定的参考和借鉴。

关键词:组织型客户;客户价值;客户保持;价值评估指标体系