质量管理体系手册
（依据ISO9001:2013标准）
编号：FY-QM-A/1
编写：宛 涛
审核：吴 鹏
审批：陈 韵
批准日期： 年 月 日实施日期：年 月 日
公司简介
成都富雅物业服务有限公司创建于2008年，是经成都市政府批准成立的物业服务公司，是成都晶宝实业有限公司的子公司，本公司主要经营住宅的物业管理及咨询服务。

法 人：
电 话：
传 真：
邮 编：
地 址：
质量手册发布令
本《质量手册》由成都富雅物业服务有限公司组织有关部门根据ISO9001:2000标准和国家有关法律法规要求，结合本公司实际情况编制，经认真审核，现予以发布实施。

《质量手册》是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本管理规定。

手册自发布之日起执行，要公司各部门和员工认真贯彻严格执行。

负责人：
年月日
管理者代表任命书
现任命 为公司质量管理体系管理者代表。

管理者职责和权限如下：
确保质量管理体系的过程得到确立、实施和保持；
向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求；
在整个组织内提高满足客户要求的意识；
与质量管理体系有关事宜的外部联络。

望公司各部门及员工积极配合，服从协调，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。

负责人：
年月日
质量方针和质量目标
质量方针是企业生产经营方针的一个重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体员工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持和颁布。

质量方针：物业管理科学规范；
经营环境安全舒心；
客户服务至高无上；
持续改进勇创新高；
质量目标：业主满意率达到90％。

业主满意率=满意项目总数/全年征求意见回收总数Ｘ100％。

部门质量目标：上岗率100％；
投诉答复率达到100％。

客户投诉答复时间不超过两天。

客服部：
秩序维护部：
工程部：
保洁部：
负责人：
年月日
适用范围
总则
本手册规定了成都富雅物业服务有限公司的质量管理体系要求：
a.证实本公司有能力稳定的提供客户满意和适用国家法律、法规要求的物业管理服务；
b.全公司通过ISO9001:2000质量管理体系的有效应用，包括对质量体系的持续改进过程和保证符合客户与适用法律法规要求，以增强客户满意度；
c.本手册适用于物业管理服务；
d.对内用于全公司的质量管理，对外是质量管理体系，服务保证能力的证实文件，与此同时，适用于向客户作出质量保证的承诺；
e.手册是本公司的管理规范，是内部质量审核和外部质量审核的依据。

2、应用
本公司主要经营物业管理和服务，管理和服务的主要依据是国家及地方法律法规以及公司与客户签订的《物业服务合同》，不存在设计和开发。因此，决定在实施ISO9001:2000质量管理体系标准时，对条款进行裁剪，裁剪即不影响本公司提供满足客户和适用国家法律法规要求的服务能力，也不免除相应的质量管理要求。

引用的标准和术语
本公司质量管理体系采用ISO9001:2000中的术语定义，其中供应链术语如下：
供方——组织——客户
在相关文件中提及的“成都富雅物业服务有限公司”即为上述供应链中的组织。

本手册除采用ISO9001:2000中的标准术语外，另根据欧亿·体育（中国）有限公司和本公司的习惯定义如下术语：
供方：以合同或协议形式向本公司提供材料、承包外委服务的单位。

手册的管理
1.编制和修订
ISO贯标工作小组组织有关部门编制和修订质量手册；
手册各条款内容经各部门领导认可，管理者代表审核，总经理批准后，颁布实施。

2.手册发放
a.客服部负责质量手册的发放，并按文件编号、发放记录进行标识和控制；
（1）.手册发放对象是相关部门领导，见发放名单
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