评估细则 问候语 6 开场白：自报家门，让客户明确电话的来源（您好小姐我是玛花纤体公司上海总部打给您的，玛花公司针对女性朋友举办纤体瘦身咨询活动，来电是想邀请您过来参加（先说活动内容）） 开场白完整，热情有活力，声音甜美，音调上扬，语速适中 开场白有遗漏或语气语调平淡。 开场白不完整，没有让客户明确电话的来源，并且语气平淡，无微笑表现。 结束语：在适当的时机使用完整的结束语，声音甜美，语速适中，微笑表现明显，对于用户的支持表示感谢，并给客户相应贴切的祝福。 结束语完整，对于用户的支持表示感谢，并给客户相应贴切的祝福，语音甜美、语速适中、不急不噪、微笑明显 结束语不完整，未能对于用户的支持表示感谢或没有给客户相应的祝福或语气平淡，微笑表现不明显 没有控制好使用结束语的时机，多次有暗示玩家挂机或没有结束语 职业习惯 24 使用普通话，普通话标准 使用普通话，并且普通话非常标准 偶尔使用地方方言，部分普通话不标准（如：稍有口音或口齿不清晰） 经常使用地方方言；或普通话极不标准（如：口音太重或口齿极不清晰） 适当运用礼貌用语 在整段对话中恰当的使用礼貌用语（请问、您、麻烦、谢谢等），且语调亲切自然，对客户的感谢及时给予响应。 能使用礼貌用语，但较亲切自然或是使用比较少，只有在电话开关或结尾部分有使用的情况 没有运用礼貌用语 用词恰当（避免使用客户难于理解的技术术语、专业术语、公司内部语言；避免口头语等） 用词恰当、严谨，不随意、不引起歧义；不使用客户难以理解的技术术语、专业术语和公司内部用语等 用词恰当、严谨、不引起歧义，有些口语化或使用客户难以理解的技术术语、专业术语或公司内部用语等，或表达比较随意，或是出现不规范用语。 用词极不恰当严谨，说话相当随意，漏洞百出，引起歧义甚至是完全的误解； 不出现服务忌语（反问、质问等） 对客户亲切有礼，不出现服务禁语（反问、质问等） 只出现过一次反问、质问等服务禁语 经常出现反问、质问等服务禁语，甚至说出不礼貌甚至是敌意的话，因情绪激动急不择言。 语速合适；根据用户反应适当调整 语速合适；能与客户相匹配，根据客户的语速适当调整。 语速无法匹配客户。但用户至少可以听清理解。 语速过快或过慢，并且用户无法听清理解。 音量合适；根据用户反应适当调整 音量合适；根据用户反应适当调整 音量稍轻或稍重，但能根据用户反应适当调整 音量过轻或过重，并未能根据用户反应适当调整 语气语调亲切自然 语气积极热情，语调亲切自然，语音甜美，有亲和力，有微笑的感觉。 语气语调表现平淡，不够热情，没有亲和力，微笑表现不够突出。 语气中带有明显的情绪，故意拉高语调来克制客户，甚至语气语调死板生硬、感觉冷漠 态度热诚亲切、积极主动 态度热诚亲切、处理问题积极主动 态度一般，能为用户处理问题，能体现热诚和积极性 态度恶劣，与客户争执，处理问题敷衍推脱 耐心，能有始至终保持友好和耐心 非常耐心，对于理解能力较差的客户或一定难度的电话都能保持住耐心，积极的不厌其烦的进行解答 在为用户处理问题时能保持耐心，偶尔有出现不耐烦的情况。 缺乏耐心，经常表现出不耐烦或故意拉高语调，或是多次暗示客户挂机。 。。。