摘 要
当今世界，信息技术高速发展，社会处于一个信息披露更为充分的时代，使得企业
处在媒体、公众的监督之中。在这一背景下，企业如何有效进行危机管理，是不可回避
的课题。GR 公司创立于 1999 年，是国内一家国有控股上市公司，2011 年营业额超过
20 亿人民币，利润超过 5 亿人民币，目前是中国最大的 ATM 制造商和系统解决方案提
供商，全球排名前六位，其主要竞争对手分别是美国、德国和日本著名企业。

本文以 GR 公司为研究对象，较为完整地回顾与分析了其处理“许渊案事件”的思
路和手法，在借鉴比较成熟的危机管理理论及研究成果的基础之上，对 GR 公司的危机
管理提出了后续的建议。

论文首先提出了研究意义，界定了企业的“危机管理”概念，对国内外的品牌危机
管理理论进行研究，提出了文章的研究思路与方法。接着详细介绍了 GR 公司的基本情
况和“许渊”案例危机管理的发展过程。从“许渊事件”突发、GR 公司拒绝危机沟通
开始，到 GR 公司“倒退四年”后幡然觉醒，积极恢复品牌形象结束，经历了“沉默”
导致时机错失、“拖延”引发事件升级、“稚嫩”陷入被动应战、“自省”迎来崭新局面
的过程，对 GR 公司的“许渊事件”进行了较为完整、真实的呈现。

在论文的第三部分详细剖析了 GR 公司对“许渊事件”的危机管理表现与得失，指
出影响事件处理的因素，包括外界的矛盾点、媒体的舆论指向、竞争对手的搅局，客户、
政府的深层关系，以及内部保守与短视的决策导致事件的曲折迂回。然后分析与评价了
措施与成效，公司采取的措施主要是在错失危机公关时机后，仍极力寻求客户谅解与政
府支援，通过内部反省恢复受损的品牌形象，其成效是以较大的代价逐渐领会了“危机
沟通”的意义；懂得了任何时候都不放弃，联合多方面力量攻克危机；并让“反省”融
入公司文化，练好品牌内功，展现给外界“充满诚意”的品牌形象。

论文最后阐述了 GR 公司对“许渊事件”未及时解决的问题及危机管理体系的完善
方向，具体包括预警决策、文化共识、责任意识、媒介策略、政府关系等方面，展开对
GR 公司构建危机管理模式的探讨，希望对国内企业的危机管理有所启发。

关键词：GR 公司；危机管理；文化