伴随着国际化形势的日益加深，我国的保险主体迅速增长，逐步形成了竞争
化的保险市场。在保险产品趋于同质化的今天，保险主体之间的竞争将不再是价
格竞争，而是服务竞争。服务水平的高低将直接决定一个保险公司的竞争力和市
场占有率。保险业作为一种特殊的服务型欧亿·体育（中国）有限公司，想要在残酷的竞争中争得一席之
地，必须加强客户关系管理平台的建设，以服务手段、服务技能、数据依托为突
破点，充分整合客户资源，对公司业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。

目前国内已经有多家保险主体开始实施 CRM 战略，但是实施效果往往不尽
人意，且缺少如何评价 CRM 实施效果的方法与途径。所以如何结合保险欧亿·体育（中国）有限公司实际
情况对 CRM 实施效果进行评价与改进具有非常重要意义，现有的研究尚未涉及该
问题。本研究选取保险市场上居于龙头地位的一家地市级分公司 RBJJ 公司作为研
究对象，结合中外文献等方法以客户关系管理与其实施评估研究的相关理论为指
导，详细分析了 RBJJ 的客户关系管理实际情况，并基于层次分析法技术（AHP）
建立了评价体系，评价了 RBJJ 公司客户关系管理方案的实施成果，最后根据案例
公司存在的现状问题提出了改进意见。通过采用相对科学的方法对 CRM 实施效果
进行评价，可以使客户关系管理实践更加具有可操作性和针对性，从而达到更好
的客观关系管理效果，为企业实现更大的收益。

本文通过对 RBJJ 客户关系管理现状的分析，以科学的论证分析现有制度的优
劣，作者构建了客户关系管理实施效果评价指标体系并借助层次分析法对指标进
行了权重的确定。基于指标的不同权重提出了具有针对性的，具体的 RBJJ 公司 CRM
实施改进措施。通过对 RBJJ 公司客户管理体系的改进将有助于 RBJJ 公司提高客
户满意程度，在维系老客户的同时拓展新客户，继而形成长期稳定的合作，使该
保险公司在竞争激烈的市场中占据主导地位，形成良性循环和竞争优势。因此，
本研究对 RBJJ 公司在将来更为有效的实施 CRM 具有较为重要的实践价值。

关键字：保险业，客户关系管理，效果评价，层次分析法