摘要
银行排队问题己经成为社会关注的焦点,解决顾客排队的难题是商业银行
发展过程中的重要课题目前银行也已经对外开放的情况下,银欧亿·体育（中国）有限公司的竞争将
更加激烈排队现象达不到有效改善,势必影响国内商业银行的形象和竞争力
解决排队现象的关键是提高商业银行的服务质量,商业银行优质服务质量可以
获得员工满意!顾客满意,最终取得顾客忠诚和实现企业利润最大化的目的
解决银行的排队问题应当从顾客!银行和员工三方面进行综合考虑!系统规划,
首先应当充分了解商业银行作为服务性企业的运营特点和质量的特性,应用恰
当的质量管理模型商业银行进行质量管理是对客户可感知要素的研究和把握
在充分了解和掌握客户可感知的服务质量评价的因素基础上,针对各种因素具
体情况实施质量管理其次,通过排队模型定量分析顾客流和员工服务效率对
排队系统的状态影响,运用经济模型分析最优化的网点选址和服务规模最后
根据定性分析商业银行服务质量管理和定量分析排队系统的相关运行参数,提
出完善商业银行服务质量解决排队问题的方法和措施
关键词:商业银行服务质量排队模型顾客满意服务能力