Gemdale Corporation 科学筑家 The Science of Living 真情关爱 客户服务专业培训 -----高山 客户服务的定义 指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 第一问 我们的客户是谁？ 第二问 客户满意带给员工及组织的好处 客户满意给员工带来的好处： 1.缓解紧张情绪，提高服务品质 2.经历了过程，收获了经验 3.个人综合能力的提升，职位的晋升 客户满意给组织带来的好处： 1.找到生存和成功的关键 2.强化团队凝聚力和战斗力 3.企业品牌的对外战略推广 4.带来更多的客户和利益 客户服务人员应具备的素质 一、心理素质 二、品格素质 三、技能素质 四、综合素质 1、要有处变不惊的能力：表现在突发事件上，平稳的处理，包括一些恶性的投诉。 2、挫折打击的承受能力：面对客户的误解甚至辱骂，客户会因为其他原因而迁怒客服人员。 3、满负荷情感付出的支持能力：对待每位顾客都要付出热情与微笑。 4、积极进取、永不言拜的心态：客服人员在工作中要不停的去调整心态，遇到各种困难及挫折时都不能放弃。 一、心理素质