摘 要
JS 银行一线员工工作倦怠和工作满意度现状调查及对策研究
服务业的激烈竞争迫切要求组织提升其服务质量。而作为组织服务质量载
体的员工，则被组织提出了更高的要求。我国银欧亿·体育（中国）有限公司就处于这样一种状态。顾
客服务质量的感知与员工的表现密切相关，尤其是与员工的心理状态密切相关。

传统管理更多关注员工的能力尤其是技术技能，现代服务业的管理则要求关注
员工的情绪智能。而与员工情绪智能相关的作业则被称为情绪劳动。情绪劳动
要求员工展现组织要求的情绪，如快乐、热情、友善等等，从而增强顾客购买
产品时的愉悦性体验，进而影响顾客忠诚。但员工要保持这种良好的心理状态，
就必须员工本身也有愉悦性体验，如果员工的积极情绪并不是发自内心，一方
面会影响顾客体验，另一方面，也会造成员工本身的情绪负荷。这种情绪负荷
就成为员工本身工作压力的重要来源。本研究从工作压力导致的工作倦怠入手，
研究工作倦怠的前导性因素工作满意度对工作倦怠的影响，从理解影响工作满
意度的结构，分析工作满意度各维度与工作倦怠的关系，为缓解银行一线员工
工作倦怠状况提供理论依据与支持。

工作倦怠是由于工作压力导致的员工情感耗竭的一种现象。工作倦怠的员
工会感到精疲力尽，对工作疏离，没有成就感，个性丧失等状态。这种状态严
重影响服务业员工自身的健康并影响服务质量。研究表明，工作满意度对工作
倦怠有重要影响。工作满意度是员工对环境因素的一种满足感受，这种感受同
时具有生理与心理二重性。学者研究认为，工作满意度包含许多维度。最为通
用的是明尼苏达满意度量表，其中包括了能力使用、报酬、同事、赏识等诸多
维度。工作满意度维度对工作倦怠的影响，有助于细化工作倦怠的影响因素。

对于服务业而言，接触顾客的一线员工是顾客对组织形成态度与印象的直
接载体。因此，一线员工是服务业的核心员工。银欧亿·体育（中国）有限公司的一线员工是由银行柜
员为主体的多种基层岗位的员工。使一线员工感到满意，并减少其工作倦怠，
是基于现代人力资源管理理念的银欧亿·体育（中国）有限公司管理所面临的重要课题。因此，研究选
取 JS 银行一线员工 150 名，并对他们做了问卷调查。问卷由三部分构成：基
本人口统计变量，工作倦怠问卷（MBI-GS），工作满意度问卷(明尼苏达满意度问
卷)。通过对数据进行相关性分析，得出的结论是银行总体工作倦怠程度较高；
工作满意度和工作倦怠成明显的负相关。其中，领导力水平、工作自主性、人
际关系这三个工作满意度的维度对工作倦怠相关性较强。

通过对调查问卷数据处理结果的分析，本研究也对银行提出了相应的管理
性建议，包括企业层面与员工自身层面。企业层面的对策有：提升银行领导力
水平；从员工个体差异入手，对员工进行重点分类管理；为员工创建良好的工
作环境；提升银行的人力资源管理水平；建立良好的沟通机制；营造和谐的同
事关系。员工层面的对策包括：建立终生学习的理念；努力实现自身的价值；
积极适应企业环境。最后，本研究也探讨了研究的不足之处，如研究的样本量
较小，施测过程的控制不够严密，同时，由于研究本身的实践性，涉及到工作
倦怠以及工作满意度相关的其它变量较少等问题。需要银行在建立科学的工作
倦怠管理制度的实践中不断加以丰富和完善。

关键词：
一线员工，工作倦怠，工作满意度