辽宁省 3547 有限公司始建于 1969 年，2007 年企业改制为国有独资公司。

主要以总后军需部的军品市场为主，主要产品有 87 涤纶蚊帐、塑料脸盆、防弹
头盔等产品。通过对辽宁省 3547 有限公司总体情况的调研和对公司原有销售业
务流程现状的分析，本文发现了原有的销售业务流程中存在着至少三方面的问
题：第一，随着公司市场的逐步开拓，辽宁省 3547 有限公司逐步打开了民品市
场和海外市场，公司产品也开始多元化、个性化，原有的销售模式下的销售业务
方式（“固定营销”+“以产定销”）已经跟不上现有的销售方式与销售任务量，
同时，原有的组织结构也可能发生调整以适应新的销售业务方式；第二，客户管
理流程没有发挥其真正的作用。当前的客户管理仅仅停留在客户基本信息的维护
与管理的基础上，而实际在销售活动中，企业应该越来越多地需要关注客户信用
情况、客户的回款率、客户的退货率等信息；第三，销售费用管理流程本应该是
对销售活动中应该产生的各种销售费用（广告费用、客户感情维系费用等等）进
行预算、核算、分析，而实际上在辽宁省 3547 有限公司该科室还做着和客户销
售相关票据管理的工作，也就是说，该科室更像一个销售部内的财务管理科。

针对这三方面的问题，本文对辽宁省 3547 有限公司的销售业务流程做了重
新的设计，并提出了相应的业务流程改进方案，具体包括组织结构改进设计、销
售业务流程改进设计，以及新流程的组织保障机制设计、新流程的组织激励机制
设计、新流程的组织监控机制设计。

最后，经过一年多业务流程再造项目的实施，完成了销售订单量（业务处理
能力）的增加、客户回款率的提升、退货次数的下降、市场客户满意度的提升等
等多方面的指标。可以看出，这次辽宁省 3547 有限公司的销售业务流程再造是
非常成功的、再造之后的效果也是非常显著的。

本文以辽宁省 3547 公司为实例，提出了完整的销售业务流程再造的方案，对生
产型企业的销售业务流程再造具有实际的参考意义。

关键词：
业务流程再造客户关系管理销售业务流程