2012年版
运营部编制
目 录
第一章苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准 …4
第一节什么是礼貌礼仪 …………4
服务人员仪容仪表规范 …5
服务人员仪态规范 ………7
服务人员常用礼节规范…10
服务人员礼貌用语规范…12
第二章服务管理条例 …16
服务行为规范……………16
服务管理规定……………18
第三章服务标准 …………22
第一节卫生清理22
第二节班前摆台23
第三节环境卫生打理标准……24
第四节营业中途服务细节……27
第五节托盘……30
第四章酒水知识及服务 31
第一节酒的基本知识…………31
第二节葡萄酒（Wine）………32
第三节白兰地（Brandy）……42
第四节威士忌(Whisky)………46
第五节四大蒸馏酒……………50
第六节啤酒（Beer）…………54
第七节鸡尾酒（Cocktail）…56
第八节酒水服务注意事项……58
第五章服务工作规程 …61
第一节下单出品操作系统运作…61
第二节转台（卡、房）操作规程66
第三节存、取酒流程……………67
第四节开发票处理规程…………71
第五节POS机刷卡操作 …………72
第六节营业用品损坏赔偿处理…73
第七节小费管理及操作…………76
第八节大厅服务工作规程………78
第九节KTV包厢服务操作规程 …84
第十节传菜员工作规程…………87
第十一节存包员工作规程…………89
第十二节酒吧推销技巧……………92
第六章客人投诉处理及突发案例解答 ………92
第一节客人投诉处理 ……………92
第二节突发事件处理原则与注意事项 …………95
第三节突发案例解析 ……………97第一章苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准
第一节什么是礼貌礼仪
一、礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。

二、礼节
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。

三、仪表一
仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。

四、礼仪
礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。

五、礼仪的原则
礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

六、服务礼仪
服务礼仪指的是礼仪在服务欧亿·体育（中国）有限公司的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。

服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。

苏荷酒吧是服务型连锁企业。