中国移动通信有限公司
二零一零至一一年神秘客调查投标书
敬呈：中国移动通信有限公司
提交：清雪市场调查公司
二0一0年四月十五日
Ⅰ项目背景
Ⅱ项目检测方法
Ⅲ项目质量控制
Ⅳ资源及经验介绍
Ⅴ成本构成说明
VI项目团队建设
Ⅶ清雪公司简介7
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72
8239
2010年3G时代已全面到来，移动通信欧亿·体育（中国）有限公司竞争日趋激烈。目前中国移动在网络覆盖、客户规模、产业链拓展、业务创新、技术研发等方面都取得了令人瞩目的阶段性成果。为了持续保持通信欧亿·体育（中国）有限公司的领先地位，为客户提供更好的服务，中国移动通信集团将继续进行全国范围内的神秘顾客调查。

为全面提升服务，2010年-2011年神秘顾客调查涵盖客户所及的各个渠道，包括营业厅、热线、网站、短信、WAP、社会渠道等。通过全方位立体式的各渠道调查，发现服务中的短板、漏洞、隐患，寻找提升方法和改进建议。

清雪有幸参与中国移动通信公司2010-2011年神秘顾客调查项目招标，希望通过我们的努力，能够与贵公司继续合作，在提升服务质量方面为中国移动尽一份力！
【项目背景】
【移动集团神秘顾客项目承载着越来越丰富的功能】
基础业务改善
渠道响应实时监测
非常规问题跟踪
主题活动检测
服务规范优化
主动查找非常规问题-客户信息泄露等移动五条禁令及重点关注业务
继续跟踪监察基础业务及未完善业务的改善情况,如网站传统业务、跨区服务、帐单服务等
成为全国多类业务的实时监测点：热线接通率、短信、WAP、热线IVR等渠道的响应时效的实时监测
成为提高全网服务及建立、执行下一步规范的前哨站：挖掘现有系统或渠道的不足、发现社会渠道弊端、提供热线IVR优化方向建议等
关注短期及主题性活动推广落实情况：如G3推广情况、世博会服务、便捷服务满意100……
随着各渠道基础业务及设施的逐步完善等，年度全网的神秘顾客检测担负着越来越多样的角色